Pari vuotta sitten mobiililaitteet ohittivat ensimmäistä kertaa pöytäkoneet internetin käytössä. Trendin ennustetaan jatkuvan samana myös tulevaisuudessa – ihmiset kuluttavat sisältöjä ja asioivat entistä enemmän mobiililaitteilla. Tämä asettaa haasteen myös verkkoasiakaspalvelulle.
ASIAKASPALVELUA PÄÄTELAITTEESTA RIIPPUMATTA
Menestyäkseen yritys ei voi lähtökohtaisesti itse valita kanavia, joissa palvelee asiakkaitaan. Sen sijaan asiakkaita pitää palvella kaikissa niissä kanavissa, joissa asiakkaat palvelua haluavat. Kilpailu on lähes kaikilla toimialoilla entistä globaalimpaa, joten voittaja on se, joka pystyy palvelemaan asiakkaitaan parhaiten.
Asiakkaat odottavat saumatonta ja helppoa palvelua kanavasta riippumatta. Erityisesti verkkoasiointi ja ostosten tekeminen mobiililaitteilla kasvaa verkkokaupan kasvun rinnalla. Esimerkiksi Yhdysvalloissa mobiiliostajien osuuden koko verkkokaupan myynnistä ennustetaan kasvavan lähes 50 prosenttiin vuoteen 2020 mennessä.
KONTEKSTIN JA KÄYTTÖYMPÄRISTÖN YMMÄRTÄMINEN ENTISTÄ TÄRKEÄMPÄÄ
Mobiililaitteet ovat mukanamme lähes jokaisessa päivän hetkessä: bussissa työmatkalla, illalla katsoessamme telkkaria sohvalla. Nämä ovatkin monesti niitä hetkiä, jolloin meillä on aikaa etsiä tietoa ja hoitaa juoksevia asioita.
Asiakaspalvelu- ja asiointikanavana mobiili on siis entistä tärkeämpi sekä kuluttajille että yrityksille. Mobiiliasioinnissa on tärkeää ymmärtää etenkin asiakkaan käyttöympäristö. Ruuhkaisessa bussissa matkustava asiakas ei välttämättä jaksa täyttää pitkää asiointilomaketta tai etsiä koko sivustoa läpi löytääkseen haluamansa tiedon.
KULUTTAJA HYPPÄÄ LAITTEESTA TOISEEN
Tiedon etsintää mobiililaitteella ja läppärillä lopullinen varaus tai ostos. Ihmiset ”hyppivät” sujuvasti päätelaitteesta toiseen ostoprosessinsa aikana, mikä luo omat haasteensa yrityksille – miten palvelen asiakkaitani mahdollisimman älykkäästi ja saumattomasti?
Tämä cross-device-ajattelu ja siihen liittyvä kohdentaminen ja mittaaminen ovat entistä tärkeämpiä tulevaisuudessa.
ASIAKAS ENSIN, SITTEN VASTA TEKNOLOGIA
Puhuttaessa mobiililaitteiden käytön kasvusta ja siitä, miten yritysten tulisi palvella asiakkaitaan paremmin verkossa, nousee keskusteluissa esiin teknologia ja sen merkitys. Tässä yhteydessä on hyvä muistaa, että teknologia mahdollistaa asioita, mutta se ei saa olla itseisarvo. Tärkeintä on pyrkiä ymmärtämään, miten asiakkaat käyttäytyvät ja missä kanavissa he haluavat tulla palvelluiksi.
Asiakaspalveluchat on hyvä esimerkki siitä, miten käyttöympäristö ja päätelaite vaikuttavat asioinnin sujuvuuteen. Älypuhelimella kirjoittaminen ja asiakaspalvelijan kanssa chattailu ei ole kovin helppoa, vaan monessa tapauksessa esimerkiksi chatbot tai yhteydenottopyynnön jättäminen voi olla asiakkaalle helpompi tapa kommunikoida mobiilisti.
Haluatko kasvattaa myyntiä reaaliaikaisilla asiakaskohtaamisilla, myös mobiilissa? Lataa maksuton oppaamme.