Miten Telia säästää 18-henkisen tiimin rutiinityön verran chatbotilla?

Miten chatbotilla hallitaan suuren sivuston asiakaskokemusta ja säästetään samalla resursseja? Telia on hyvä esimerkki siitä, miten chatbotin avulla voi hoitaa asiakaspalvelun rutiinitehtäviä ja säästää ihmisten aikaa oikeasti haastavia asiakaskohtaamisia varten.

Telialla on käytössään sekä asiakaspalveluchat että chatbot. Asiakaspalveluchatin ohelta keskusteluja on kuukaudessa keskimäärin 75 000 kappaletta. Asiakaspalvelun prosesseja on automatisoitu pikkuhiljaa chatbotin avulla. ”Erinomainen asiakaskokemus on sydäntämme lähellä ja ohjaa jokapäivästä työtämme”, kuvaa asiakaskanavista vastaava Senior Vice President Tuula Heikkinen. Kun chatbotia on laajennettu prosessi kerrallaan, pysyy asiakaskokemus hyvänä ja chatbot on myös liiketoiminnallisesti hyödyllinen.

Telian chatbot-kehitys on aloitettu jo vuonna 2015. Chatbotia koulutetaan jatkuvasti, sillä chatbot ei kehity itsestään ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia. Chatbotin etu on se, että se pystyy hoitamaan asiat välittömästi ja vuorokauden ympäri. Chatbot ei myöskään kuormitu ruuhka-aikoina. 

Chatbot on tuonut merkittäviä liiketoiminnallisia säästöjä prosessien automatisoinnin kautta: chatbotin lasketaan säästävän 18-henkisen tiimin työaika. 

Chatbot ei auta pelkästään asiakaspalvelelun ongelmien ratkaisussa. Chatbotin avulla pystytään nimittäin tekemään myös automaattista lisämyyntiä. Chatbot on asetettu näkymään tiettyjen ehtojen mukaan ja tarjoamaan muita tuotteita ja palveluja tietyistä aihepiireistä kiinnostuneille. Botti näkyy erilaisena niin sivua kirjautumatta surffaaville että Telian sivulle kirjautuneille.  

”Automatisoinnin avulla pystymme saavuttamaan monta asiaa kerralla: asiakkaat saavat parempaa palvelua, asiakaspalveluhenkilöstömme nousee arvoonsa ja pystymme merkittävästi laskemaan kustannuksia”, kertoo Product Owner Janne Nieminen. 

Chatbotin kehittäminen on vaatinyt tiivistä yhteistyötä Telian ja Lekanen välillä. ”Olemme kehittäneet botin teknologiaa Telian liiketoiminnan tavoitteiden pohjalta ja tiedonjako Telian puolelta on ollut mahtavan avointa”, kuvaa Lekanen toimitusjohtaja Marko Virtanen.

Haluaisitko kuulla, miten chatbot voi edistää liiketoimintaasi? Varaa aika ilmaiseen sparrauspuheluun! 

Vieritä ylös