Asiakaspalveluchatin tuottavuus on kysymys, jota jokaisen chatia käyttävän yrityksen tulisi pohtia tasaisin väliajoin. Asiakaspalveluchatien käyttö verkkosivustoilla ja -palveluissa lisääntyy koko ajan, mikä on lähtökohtaisesti hyvä asia. Asiakkaat saavat verkossa nopeampaa palvelua, ja yritysten on mahdollista kasvattaa myyntiä. Mutta onko asia näin yksinkertainen?
Asiakaspalveluchatin tuloksellisuutta ei voi pitää itsestäänselvyytenä
Vaikka käytäntö useimmiten osoittaa, että asiakaspalveluchat tuottaa yritykselle tulosta sekä verkon kautta saatavan kaupan tai liidien lisääntymisenä tai asiakaspalvelun tehostumisena, ei tätä asiaa voi pitää itsestäänselvyytenä. Siksi verkkoasiakaspalvelussakin, ihan kuten verkkoliiketoiminnassa yleisesti, vaikutusten mittaaminen on äärimmäisen tärkeää.
Mietitään asiaa käytännön esimerkkien kautta. Yritys ottaa käyttöön asiakaspalveluchatin, ja ensimmäisten kuukausien aikana huomataan, että kuukausittain käytävien chat-keskusteluiden määrä kasvaa. Yleisesti ottaen voisi ajatella, että tämä on hyvä asia: yritys pystyy palvelemaan asiakkaitaan paremmin. Mutta onko tiedossa, mikä on keskusteluiden sisältö, mihin toimeen keskustelut päättyvät vai päättyvätkö mihinkään.
Asiakaspalveluchatissa laatu korvaa usein määrän
Chat-keskustelut voidaan jakaa kahteen pääryhmään: proaktiivisiin ja reaktiivisiin keskusteluihin.
Proaktiiviset keskustelut ovat yrityksen avaamia keskusteluja verkkosivustokävijöiden kanssa. Eli chat-järjestelmä seuraa kävijän käyttäytymistä sivustolla ja chat-ikkuna aktivoituu, kun tietyt käyttäytymisehdot täyttyvät.
Reaktiiviset keskustelut ovat verkkosivustokävijän aloittamia keskusteluja. Tällöin kävijä itse avaa keskustelun asiakaspalvelijan kanssa.
Yleinen harhakäsitys on se, että mitä enemmän chat-keskusteluja, sen parempi. Tärkeämpää on kuitenkin se, että chat-keskustelut ovat laadukkaita.
Miten asiakaspalveluchatin tuottavuutta mitataan?
Asiakaspalveluchatin tuloksellisuuden mittaamiseen on olemassa erilaisia mittareita. Tällaisia ovat muun muassa:
Vastausaika: Kuinka nopeasti kävijän avaamaan keskusteluun reagoidaan?
Chat-keskusteluiden keskimääräinen kesto: Kuinka pitkiä chat-keskustelut keskimäärin ovat?
Myyntiin tai liidiin johtavien chat-keskusteluiden määrä: Myynnin näkökulmasta on tärkeää tietää, kuinka moni chat-keskusteluista päätyy liidiksi myynnille tai suoraan kaupaksi.
Siirrettyjen tai keskeytettyjen chat-keskusteluiden määrä: Kuinka moni keskusteluista siirretään eteenpäin toiselle asiakaspalvelijalle tai kuinka moni asiakkaista keskeyttää chat-session?
Koska jo näissä mainituissa mittareissa on painotuseroja, asiakaspalveluchatin mittaamisessa on tärkeää määrittää, mitkä ovat sen ensisijaiset tavoitteet yrityksessä.