Keräsimme tähän blogiartikkeliin 9 esimerkkimittaria, joiden avulla voit mitata verkkoasiakaspalvelun tehokkuutta ja tuloksellisuutta.
Chat-keskusteluiden määrä
Käytyjen asiakaspalvelukeskusteluiden määrä on yleensä yksi yleisimpiä verkkoasiakaspalvelun mittareita. Määrä antaa toki hyvän yleiskuvan, mutta se ei itsessään ole riittävä mittari.
Tägitettyjen keskusteluiden määrä / suosituimmat tägit
Asiakaspalveluchatin tägityksellä tarkoitetaan sitä, että käydyt keskustelut merkitään tietyillä aihetunnisteilla. Aihetunnisteita voivat olla muun muassa myynti, reklamaatio tai ajanvaraus. Tällä tavoin pystytään paremmin seuraamaan, minkälaisia keskusteluja asiakaspalvelu käy.
Chat-keskusteluiden keskimääräinen kesto
Asiakaspalvelussa aika on valttia. Asiakaspalvelijoiden pitäisi pystyä palvelemaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla ja vielä riittävän nopeasti. Siksi verkkoasiakaspalvelussa on tärkeää pyrkiä seuraamaan chat-keskusteluiden kestoa ja asettamaan tavoitteita keskusteluiden keskimääräiselle kestolle.
Vastausaika
Sillä, kuinka nopeasti asiakaspalvelija reagoi asiakkaan keskustelunavaukseen, on vaikutusta sekä keskeytettyjen chat-keskusteluiden määrään että asiakastyytyväisyyteen.
Ratkaistujen casejen määrä
Asiakaspalveluchatin tavoitteena ei ole vain jutella mukavia asiakkaiden kanssa vaan auttaa heitä ja ratkaista heidän mahdolliset ongelmansa. Siksi onkin tärkeää mitata etenkin sitä, kuinka suuri osa asiakaspalvelucaseista pystytään ratkaisemaan ensimmäisen kontaktin tai keskustelun aikana. Jos esimerkiksi huomataan, että tilanteita ei pystytä ratkaisemaan ensimmäisen keskustelun aikana, vaan esimerkiksi asiakkaan pitää olla uudestaan yhteydessä asiakaspalveluun, on hyvä selvittää, johtuuko tämä yrityksen toimintatavoista tai käytännöistä.
Myyntiin johtavien keskusteluiden määrä
Tiedätkö, kuinka moni asiakaspalvelukeskustelu johtaa liidiksi myyntiosastolle tai jopa suoraksi kaupaksi? Jos et, niin suosittelemme ottamaan tästä selvää.
Asiakastyytyväisyys
Asiakaspalvelun perimmäisenä tarkoituksena on parantaa asiakastyytyväisyyttä. Etenkin asiakaspalvelutapahtuman, kuten chat-keskustelun, yhteydessä on hyvä kysyä asiakkaalta palautetta. Tässä yhtenä hyvänä työkaluna toimii yleisesti asiakaskokemuksen mittaamisessa käytetty NPS-luku (Net Promoter Score).