Olemme huomanneet viimeisen puolen vuoden aikana verkkosivuillamme merkittävän liikenteen kasvun chatbot-aiheisiin liittyen. Asiakkaidemme kanssa käymissämme keskusteluissa toistuvat usein samat aiheet, ja kokosimme yhteen yleisimmin askarruttavia kysymyksiä chatboteihin liittyen.
MIKÄ CHATBOT OIKEIN ON?
Chatbot on verkkopalvelun yhteyteen rakennettava tekninen ratkaisu, joka mahdollistaa asiakkaan palvelemisen automaattisesti. Chatbot ei kuitenkaan ole pelkkää tekniikkaa, vaan chatbotin rakentamista edeltää analyysivaihe, jossa käydään läpi asiakaspalvelukohtaamisten dataa. Tämän perusteella päätetään chatbotin käyttökohteet – chatbotia ei suinkaan avata kaikille kävijöille vaan etukäteen päätettyjen sääntöjen mukaan toimiville verkkovierailijoille. Jos verkkosivustolla on ollut jo chat-asiakaspalvelu, on chatbot ikäänkuin tästä seuraava askel verkkopalvelun kehittämisessä. Chatbotin voi toki pystyttää ilman aiempaa chat-asiakaspalvelua.
HYÖDYNTÄÄKÖ CHATBOT TEKOÄLYÄ?
Chatbotien yhteydessä puhutaan paljon tekoälystä. Tekoälyä voi hyödyntää, mutta monesti tällaisissa tapauksissa käyttöönotto kestää kauemmin. Onko chatbot ”älykäs” vai ”älytön” määritellään yleensä sillä, oppiiko botti keskustelusta sen aikana vai ei. ”Älyttömällä” mutta nopealla kokeilulla voidaan testata millaissa käyttökohteissa chatbotista on eniten hyötyä. Tällöin chatbot rakennetaan analyysivaiheessa päätettyjen sääntöjen perusteella tarjoamaan valmiita vastauksia tietyinlaisten toimenpiteiden yhteydessä. Chatbot ei tällaisessa tapauksessa lähde siis itse sooloilemaan ja vastailemaan mitään, mikä ei ole ennalta päätettyä.
MIHIN KAIKKEEN CHATBOTIA VOI KÄYTTÄÄ?
Chatbotin yleisin käyttötapa on myynnin kasvattaminen. Chatbot voidaan rakentaa tarjoamaan lisämyynnillisiä tuotteita, esimerkiksi polkupyörän ostajalle se voi automaattisesti ehdottaa pumppua tai kypärää. Tällaisissa tapauksissa chatbot parantaa myös asiakaskokemusta, kun asiakkaan ei tarvitse erikseen muistaa ostaa em. tuotteita. Chatbot sopii toki myös sivustolle, jossa ei ole verkkokauppaa. Chatbotin avulla voidaan myös parantaa sivuston käyttökokemusta, kun huomataan, että asiakas hyppii sivulta toiselle etsimässä tietoja.
VOIKO TROLLAAJA SAADA CHATBOTIN PUHUMAAN MITÄ SATTUU?
Monilla on chatbotin käyttöönoton estää mielessä oleva kauhukuva siitä, että pian sivustolla on öykkäribotti, joka latelee mitä sattuu. Tämä pelko on kuitenkin turha. Chatbot rakennetaan lähtökohtaisesti niin, että se tarjoaa vain valmiita, etukäteen päätettyjä vastauksia. Lisäksi asiakaspalvelija voi aina ottaa keskustelun haltuunsa, jos vaikuttaa siltä, että asiakas ei saa vastausta chatbotilta.
SIVUSTOLLANI ON PALJON MOBIILIKÄYTTÄJIÄ. TOIMIIKO CHATBOT HEILLE?
Chatbot voidaan ohjelmoida aukeamaan vain tietynlaisille käyttäjille. Jos mobiilikäyttäjien tunnistetaan käyttävän sivustoa juuri tietyllä tavalla, voi chatbot tarjota heille apua heti tarvittaessa.
NÄYTTÄÄKÖ CHATBOT BRÄNDILTÄNI?
Chatbot on kustomoitavissa täysin brändin olemukseen ja graafiseen ilmeeseen.
TURHAUTUUKO VERKKOSIVUJEN KÄVIJÄ KAIKKIALLA ETEEN POMPSAHTELEVAAN CHATBOTIIN?
Chatbot ohjelmoidaan avautumaan vain tiettyjen sääntöjen mukaan toimivalle käyttäjälle. Se ei siis pompsahda eteen joka kerta kaikille käyttäjille.
MILLAISIIN JÄRJESTELMIIN CHATBOT ON MAHDOLLISTA INTEGROIDA?
Chatbot on mahdollista integroida kaikenlaisiin ohjelmistoihin.
ONKO CHATBOTIN RAKENTAMINEN PITKÄAIKAINEN PROSESSI?
Eniten chatbotin pystyttämisessä aikaa vie asiakaspalvelun datan analyysi. Analysoimme asiakaskohtaamisten aiheet ja sen jälkeen mietimme yhdessä, millaisissa tapauksissa chatbotista olisi eniten hyötyä sekä millaisella sävyllä asiakkaita tulisi lähestyä. Itse chatbotin koodaus sujuu yleensä nopeasti. Mielestämme chatbotin rakentamisen tulee olla iteratiivinen, lyhyt prosessi, jossa ensin testataan yhdenlaista lähestymistapaa ja tämän jälkeen kehitetään toimintaa palautteen ja analytiikkadatan perusteella.
Jäikö jokin mietityttämään? Lue lisää turvallisuusnäkökulmasta, chatbotin pystyttämisestä tai siitä, miten julkinen palvelu voi hyödyntää chatbotia.