Laakkonen on Suomen suurin autojen vähittäismyyntiketju edustaen 15 eri automerkkiä. Heillä on yli kaksikymmentä autotaloa ja noin kolmesataa automyyjää ympäri Suomea. Laakkosen palvelumissio on yllättää asiakas positiivisesti. Digitalisoiminen on muuttanut myös autojen ostamista. Asiakkaat vertailevat vaihtoehtoja yhä enemmän verkossa, ja vierailevat nykyään vain puolessatoista autoliikkeessä ennen lopullista ostopäätöstään. Automyyjän on siis syytä olla verkossa läsnä niin, että verkko ja autotalo tarjoavat saumattoman kokemuksen asiakkaalle. “Pyrimme yllättämään asiakkaan positiivisesti tarjoamalla vaivatonta asiointia kanavasta riippumatta”, toteaa Tea Koivisto, Laakkosen markkinointijohtaja.
Autokaupassa myynnin marginaali on matala ja kilpailu kovaa, joten huonoon asiakaskokemukseen ei ole varaa. Tämä vaatii automyyjiltä uutta kyvykkyyttä tehdä monikanavaista myyntiä. Autotalo Laakkonen panostaa asiakaskokemukseen entistä vahvemmin myös verkossa. Asiakkaiden palveleminen verkossa on oma taiteenlajinsa. Laakkosella tiedostettiin tämä ja siksi he valitsivat asiakaspalvelun muutokseen luotettavat yhteistyökumppanit.
Haasteen ottivat vastaan Lekane ja Rainmaker, jotka yhdistivät osaamisensa Laakkosen verkkomyynnin aktivoimiseksi. Tavoitteena on tunnistaa ja aktivoida Laakkosen sivuilla vierailijoista potentiaalisimmat asiakkaat, yllättää heidät positiivisesti ja ohjata ostoprosessissa eteenpäin. Rainmaker käyttää Lekanen uutta Sales Booster Dashboardia, joka mahdollistaa asiakkaiden tehokkaan tunnistamisen verkkokävijöiden massasta. Dashboardin avulla myyjä voi rakentaa omia asiakassegmenttejä tilanteen mukaan jo olemassa olevien käyttäytymissääntöjen päälle. Dashboard myös mahdollistaa myyjän proaktiivisuuden eli myyjä voi itse aloittaa keskustelun valikoidun asiakkaan kanssa.
Proaktiivinen chat tuottaa selkeästi tulosta passiivisen potentiaalin aktivoimisessa. “Lekanen Dashboardin avulla digimyyjät pystyvät kontaktoimaan asiakkaat oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan, jolloin asiakkaan palvelukokemus on positiivinen yllätys. Aktiivinen digimyynti parantaa verkkoliikenteen konversioprosenttia merkittävästi”, kertoo Jari Hakulinen, Liiketoimintajohtaja Rainmaker.
Asiakkaan yllättäminen onnistuu erityisen hyvin, kun myyjä pystyy hyödyntämään Laakkosen tiedossa olevaa palveluhistoriaa asiakkaan kanssa. Lekane Dialogue integroi Rainmakerin hyödyntämän Dashboardin, analytiikan ja Laakkosen CRM-järjestelmän saumattomasti. Rainmaker pystyy myös siirtämään sujuvasti aloitetun asiakaspalvelukeskustelun Laakkosen myyntitiimille, mikäli asiakas haluaa tehdä ostopäätöksen autosta. Asiakkaan ei tarvitse toistaa keskustelua ja Laakkosen myynti saa laadukkaita ja myynnillisesti arvokkaita asiakaskontakteja uuden prosessin myötä. Joka toinen keskustelu verkossa asiakkaan kanssa johtaa myyntimahdollisuuteen.
”Etäkaupan määrissä on tapahtunut merkittävä kasvu, jota koronkevät on kiihdyttänyt. Asiakkaalla on valtava määrä vaihtoehtoja, joita hän voi valita mieleisensä; käyttääkö chattia, ostaako autonsa suoraan verkkokaupasta vai tekeekö kauppaa videopuhelun kautta, kaikkiin näihin liittyy digitaaliset elementit”, Kamuxin toimitusjohtaja Juha Kalliokoski tiivistää tulosjulkistuksen yhteydessä.