Chatbot-projekteja rakentaessamme olemme huomanneet, millaisia monitaitureita chatbot-projektien vetäjät asiakkaan puolella ovat. Chatbot-projektien toteutus hoidetaan eri yrityksissä eri tavoin. Tämä johtuu siitä, että botti toimii erilaisissa yhteyksissä: se voi esimerkiksi auttaa asiakaspalvelussa, tuoda lisämyyntiä verkkokaupalle tai toimia verkkosaitin faq-osiona.
Chatbot-projekti ei mahdu mihinkään selkeään lokeroon
Erityisesti isojen yritysten chatbot-projektin haaste on se, että bottihanke ylittää niin monta siiloa. Ja siiloutuneitahan firmat ovat! Tämä näkyy meidän osalta siinä, että chatbot-projektin ostaja saattaa löytä niin asiakaspalvelun, markkinoinnin, myynnin, verkkokaupan, IT:n tai yleisesti bisneskehityksen puolelta.
Tietystä näkökulmasta chatbot-projektin vetäjällä on käytännössä katsoen hullun homma. Kuka haluaa ylityöllistettynä (ja mahdollisesti alipalkattuna) ottaa työlistalleen projektin, joka ei käytännössä tule loppumaan ikinä, johon pitää sitouttaa iso määrä ihmisiä eri osastoilta ja yhdistää erilaisia järjestelmiä? Sama toki koskee oikeastaan kaikenlaisia muitakin digitalisaatioon liittyviä hankkeita.
Hei yritysjohto! Arvostathan ihmisiä, jotka vetävät organisaation läpi chatbot- tai muita digitalisaatioprojekteja.
Ei muuten ole helppoa – helppoa on vain epäonnistua. Chatbot-projektin tiellä on organisaatiotasolla monta mutkaa:
Yksi käsi ei tiedä mitä toinen tekee, sillä ihmisiä ei kannustetan kommunikoimaan oman osaston ulkopuolelle.
Eri osastojen tavoitteet eivät tue chatbot-projektin edistämistä, vaikka menestyksekäs botti olisi koko yrityksen intresseissä.
Rahaa ei tunnu löytyvän, kun mikään osasto ei halua luopua omista budjeteistaan.
Miten voit edesauttaa chatbot-projektia? Johtajana voit purkaa siiloja ja vahvistaa kommunikaatiota ja yhteistyötä eri osastojen välillä. Hankkeen vetäjänä kannattaa puolestaan pyrkiä ymmärtämään, ketkä ovat näkyviä ja ketkä piilovaikuttajia siinä, että eri osastojen väliset projektit onnistuvat.