Asiakaspalveluchatista on tullut entistä tärkeämpi palvelukanava. Tutkimuksen mukaan yli 70 % ihmisistä kokee asiakaspalveluchatin parhaaksi kommunikointikanavaksi yrityksen tai palveluntarjoajan kanssa. Ihmiset siis kokevat chat-palvelun hyödylliseksi.
Yrityksille asiakaspalveluchat tuo parhaimmillaan huimasti lisää myyntiä, parempaa asiakastyytyväisyyttä ja tehokkaampaa asiakaspalveluresurssien hallintaa. Miten näiden tekijöiden kehittymistä oikeasti mitataan?
Keskeinen osa asiakaspalveluchatin hyödyntämistä ja mittaamista ovat tägit eli tunnisteet, joilla käydyt asiakaspalvelukeskustelut voidaan teemoitella. Tämä on todella tärkeä tieto asiakaspalveluchatin käytön ja tuloksellisuuden analysoinnissa.
Tägit ilmentävät asiakaspalvelukontaktien teemoja
Tägit ovat eräänlaisia asiakaspalveluchatin aihetunnisteita, ihan siinä missä hashtägit sosiaalisen median viestinnässä. Tägien tarkoituksena on havainnollistaa ja dokumentoida, mihin teemoihin liittyviä keskusteluja asiakaspalvelijat käyvät asiakkaiden kanssa.
Yleisiä tägejä asiakaspalveluchatissa voivat esimerkiksi olla:
– asiakastiedustelu
– myynti
– liidi
– reklamaatio
– ajanvaraus.
Miksi kaikki asiakaspalvelukeskustelut tulisi tägittää?
Käytyjen verkkokeskustelujen analysointi antaa yritykselle tärkeää ja arvokasta tietoa. Tämän tiedon pohjalta on mahdollista vastata entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja ymmärtää myös asiakaspalveluchatin tuloksellisuutta osana myyntiä. Jos esimerkiksi 30 % asiakaspalveluchatin kautta käydyistä verkkokeskusteluista päätyy liideiksi, voidaan tämän suhdeluvun kehittymistä seurata helposti.
Ilman tägejä asiakaspalveluchatin hyödyntäminen on mutuilua
Ajatellaan asiaa esimerkkitilanteen kautta. Asiakaspalvelutiimisi käy läpi kuluneen kuukauden tuloksia ja lukuja. Chatkeskustelujen määrä kasvoi 20 %:lla. Mutta miksi? Tämä on hyvä kysymys. Tägittämällä chatkeskustelut on myös asiakaspalveluchatin tuloksellisuuden mittaaminen helpompaa.
Jos tämän chatkeskustelujen määrän kasvun takana ovat esimerkiksi lisääntyneet myyntikeskustelut, on kuukausipalaverissa aihetta juhlaan. Jos taas vaikkapa reklamaatiot, voi kuukausipalaverissa olla astetta hiljaisempi tunnelma. Joka tapauksessa asiakaspalveluchatin osalta on tärkeää ymmärtää mitattavuuden tärkeys.
4 vinkkiä asiakaspalveluchatin tägien hyödyntämiseen
1. LListaa yleisimmät palvelutilanteet ja -tyypit (esim. myynti, reklamaatio, ajanvaraus, laskutus, asiakaspalaute). Luo näiden pohjalta tägit. Tämä on tärkeää tehdä yhdessä asiakaspalvelu- tai myyntihenkilöstön kanssa. Heillä on paras tieto asiakastilanteista ja näin he myös osaltaan sitoutuvat tägien käyttöön kokiessaan ne hyödyllisiksi.
2. Sovi kaikkien asiakaspalveluchatin kanssa tekemisissä olevien kanssa yhteiset pelisäännöt tägien käyttöön. Määritä myös, mitä mahdollisia jatkotoimenpiteitä tietyn teemaiset keskustelut aktivoivat. Esimerkiksi jos asiakas pyytää chatissa yhteydenottoa myyjältä, asiakaspalvelukeskustelun ”liidi” ja esimerkiksi ko. keskustelun sisältö lähetetään asiakkaan yhteystietoineen suoraan myynnin sähköpostiin.
3. Varmista, että tägejä käytetään kaikissa asiakaspalvelukeskusteluissa. Näin saat riittävästi dataa keskusteluista.
4. Muista päivittää tägejä säännöllisesti. Jos esimerkiksi jokin selkeä teema puuttuu, käy useimmiten niin, että keskusteluja tägätään satunnaisesti joihinkin aihetta läheltä liippaavien tägien alle. Tämä vääristää asiakaspalveluchatista saatavaa tietoa. Käy siis tägitys läpi säännöllisesti asiakaspalveluhenkilöstön kanssa.
Kun tägit ovat käytössä, miten hyödyntää dashboardia niiden seuraamiseen? Tutustu bloggaukseemme myynnin johtamisesta dashboardin avulla tai klikkaa alta kuvaa lukeaksesi lisää asiakaspalveluchatin hyödyntämisestä.