Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan mielessä sekä tuotteesta / palvelusta että kaikesta muusta siihen liittyvästä. Asiakaskokemusta käsitellään englanninkielisissä teksteissä nimellä CX eli Customer Experience.
Asiakaskokemus ei ole kiveen hakattu tila, vaan se voi vaihdella päivästä toiseen hyvinkin paljon. Asiakaskokemukseen vaikuttavat myös yrityksen ulkopuolella olevat seikat kuten esimerkiksi vaikka konkreettisesti sää tai se, onko asiakas nälkäinen ja siksi kiukkuinen. Mieti itseäsi asiakkaana vaikka sellaisena hetkenä, kun olet nukkunut huonosti, myöhässä palaverista liikenneruuhkan vuoksi ja aamupala on jäänyt väliin. Tai sellaisena, jolloin olet herännyt aamulla virkeänä, ehtinyt tehdä päivän tärkeimmät hommat jo ennen lounasta ja saanut vielä kiitosta hyvin tehdystä työstä. Aika erilainen fiilis, eikö?
Positiivisen tai negatiivisen asiakaskokemuksen synnyssä voi siis olla monta tekijää, joista yritys pystyy vaikuttamaan vain muutamaan.
Asiakkaan kokemus tuotteen tai palvelun käytöstä voi oikeasti olla hyvin erilainen kuin mitä yrityksissä on kuviteltu. Siksi asiakaskokemusta on tärkeä tutkia ja mitata – kuka meidän tuotettamme tai palveluamme käyttää, miksi ja miten kokemus muuttuu ajan saatossa?
Palvelumuotoilu on kokonainen teollisuudenala, joka on syntynyt halusta palvella asiakasta paremmin. Asiakaskokemusta voidaan pyrkiä parantamaan palvelumuotoilun metodeilla, sillä asiakaskokemuksen tutkiminen vaatiikin siis ikäänkuin toisen ihmisen nahkoihin menemistä. Yrityksen asiakaskokemusta voi lähteä parantamaan esimerkiksi haastattelemalla nykyasiakkaita ja laatimalla heistä profiilit – yhdentyyppiselle asiakkaalle tärkeintä voi olla toimitusvarmuus, toiselle taas hinta. Todellisuus on tietysti paljon monimuotoisempaa mutta jostakin kannattaa silti lähteä liikenteeseen.
Ostopolut tai -asiakaspolut ovat myös hyvin tyypillinen työkalu asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ostopolkuja laadittaessa seurataan asiakkaan matkaa kaikissa vaiheissa ennen ostoa ja sen jälkeen.
Asiakkaan nostaminen kaiken keskelle on moderni tapa lähestyä tuotteen tai palvelun suunnittelua. Aiemmin useimmat palvelut suunniteltiin yrityslähtöisesti, eli toisin sanoen esimerkiksi siitä näkökulmasta mitä yritys halusi myydä tai millaisiin teknisiin ratkaisuihin sen teknologiat taipuivat.
Asiakaskokemukseen keskittyminen voi avata yritykselle myös aivan uudenlaisia liiketoimintamahdollisuuksia – asiakkailta tulleiden ideoiden perusteella voidaan kehittää täysin uudenlaisia tuotteita tai palveluja.
Asiakaskokemusta kannattaa kehittää jatkuvasti. Näin yritys varmistaa, että sen tuotteet tai palvelut ovat jatkossakin asiakkaalle olennaisia.