VAIHE 1: CHATBOTIN RAKENTAMINEN
Chatbotia kohdellaan helposti hankkeena, jossa kootaan ensin yrityksestä eri osastoilta konklaavi ihmisiä ja sovitetaan kalenterit yhteen. Kun aikoja on löytynyt, lähetetään chatbot-toimittajille palaverikutsu ja oletetaan, että palaverin jälkeen sähköpostissa on chatbot-tarjous. Chatbotia saatetaan kohdella myös IT-hankkeena, jolloin sen ostamista mietitään samoin kuin mitä tahansa tietojärjestelmää.
Nämä kaksi lähestymistapaa ovat valitettavan yleisiä, sillä kokemuksemme mukaan kotityöt on jätetty tekemättä ennen chatbot-järjestelmän harkintaa. Harva teknologiatoimittaja on liiketoiminnan asiantuntija, ja vaikka chatbotia pidetään yleensä teknologisena valintana, tarvitaan liiketoimintaymmärrystä paljon enemmän kuin usein alussa tajutaan. Jos chatbotia kohdellaan IT-ratkaisuna, mietitään helposti kärkiajatuksena tietoturvaa esimerkiksi teemalla että “chatbotin pitää pyöriä omasta konehuoneesta, koska sen kautta käsitellään arkaluontoista tietoa”. Turvallisuus on tärkeää, mutta ei chatbot ole olemassa vain ollakseen turvallinen. Ensin pitää miettiä, että miten chatbot hyödyttää organisaatiota. Chatbotille saatetaan myös asettaa myös ominaisuustoiveita: olisi kiva, että se olisi keskusteleva. Sitten pitää vain päättää, mistä se keskustelee. Jotta voit välttää teknologialähtöisyyden ja muut sudenkuopat, kokosimme tähän niitä asioita, joita olemme oppineet työskennellessämme chatbotien parissa.
Lähtökohtana tulisi olla aina bisnes ja sen tarpeet
Chatbotin kohdalla tulisi lähteä liikenteeseen siitä, että mikä bisneshaaste halutaan botin avulla ratkaista? Eli miettiä aidosti liiketoimintaa tukevia ratkaisuja. Chatbotia ei siis voi ostaa kaupan hyllyltä, vaan se räätälöidään sekä käytettävyydeltään että teknologisilta ratkaisuiltaan. Chatbotia saatetaan harkita myös siinä vaiheessa, kun yritetään korjata muualla tapahtuneita virheitä. Jos verkkosivuston käyttöliittymästä tuli susi käytettävyyden ja tiedon löydettävyyden kannalta, parannetaan botin käyttöönotolla oiretta eikä sairautta.
Halutaanko chatbotin avulla lisämyyntiä vai resurssien säästämistä? Jos esimerkiksi halutaan automatisoida asiakaspalveluprosessia, voidaan teoriassa odottaa että chatbotin käyttöönoton myötä asiakaspalvelun puhelujen määrä laskee. Kuitenkin, jos puhutaan asiakaspalvelun tehostamisesta, ei voida vetää yhtäläisyysmerkkejä että chatbot on automaattisesti tehokkaampi. Tästä hyvä esimerkki on yrityksen sisäisten IT-järjestelmien hitaus tai kankeus. Vaikka yritys pyrkisi tehostamaan asiakaspalvelua chatbotin avulla, jää saavutetut hyödyt marginaalisiksi, jos yrityksen omat sisäiset IT-järjestelmät hidastavat palveluprosessia. Lisäksi tulee ottaa huomioon, että chatbot-projektiin liittyy paljon piilokuluja – chatbot-hankinnan hinta ei tarkoita vain sitä hintaa, joka chatbot-toimittajalle maksetaan. Chatbot-valmius vaatii yritykseltä paljon sisäisiä toimenpiteitä jotka vaativat sekä työaikaa että muiden työkalujen käyttöä. Tämän vuoksi projektiin tulee resursoida tarpeeksi henkilötyöaikaa! Toisaalta chatbot mahdollistaa myös asiakkaan palvelemisen aivan uusin tavoin. Chatbotin avulla voidaan laajentaa palveluaika ympärivuorokautiseksi ja kerätä liidejä tai auttaa verkkokaupan asioinnin pulmatilanteissa öisinkin.
Projektimiehitys
Projektiin kannattaa ottaa bisnespuolen lisäksi sekä teknologiaosaajia että asiakaspalveluhenkilöstöä. Asiakaspalveluhenkilöstöllä saattaa usein olla pelkoja siitä, että chatbot vie heidän työpaikkansa. Kuitenkaan chatbot ei tule korvaamaan ihmistyövoimaa ikinä täysin ja chatbotin myötä asiakaspalveluhenkilöstön aika vapautuu rutiinitehtävistä haastavimpiin ja yleensä mielenkiintoisempiin asiakaspalvelutehtäviin. Asiakaspalveluhenkilöstöllä on myös paljon hiljaista tietoa yrityksen asiakkaisiin, tuotteisiin ja palveluihin liittyen. Tätä tietoa kannattaa hyödyntää chatbotia rakennettaessa. Kun projektiin ryhdytään, kannattaa pitää huolta siitä, että mukana olevilla on rauha tehdä työtään. Jos tekijöille tippuu jatkuvasti yrityksen eri osastoilta pyyntöjä toteuttaa ne, nämä ja nuo ominaisuudet, ei botti tule ikinä valmiiksi.
Projektilla pitää olla johdon mandaatti mutta vapaat kädet
Oletko johtaja? Sinun roolisi on rohkaista. Vaikka et olisi itse hankkeessa mukana, sinun tulee luoda avoin ilmapiiri. Sinun tulee korostaa hankkeen tärkeyttä, mutta antaa vapaat kädet toteuttavalle taholle, joka on päivittäisessä liiketoiminnassa kiinni. Älä aseta heti projektin alussa reunaehtoja, jotka estävät innovoinnin projektin edetessä. Tästä päästäänkin chatbotin haastavimpaan asiaan: ongelman tulee olla bisneslähtöinen, mutta ei kannata lyödä lukkoon valmiita ratkaisuja, sillä kokemuksemme mukaan matkan varrella tulee aina yllätyksiä niin hyvässä kuin pahassakin.
Positiiviset yllätykset tarjoavat prosessissa syntyneiden ideoiden avulla mahdollisuuden palvella asiakasta tavoilla, joita ei projektin alussa osattu kuvitellakaan. Vaikka alussa on konkreettisia ideoita siitä, miten chatbotilla pystytään tehostamaan toimintoja, voi aluksi olla myös vain aavistuksia siitä, millä muilla tavoilla botti voisi auttaa. Tärkeää onkin siis organisaation mukaan heittäytyminen kehitykseen. Kokemuksemme mukaan johdon tuki saa ihmiset keksimään todella huikeita ja toteuttamiskelpoisia ideoita, mutta se vaatii avointa ilmapiiriä ja luottoa prosessiin ja toimittajiin. Tämä on usein vaikeaa isoille organisaatioille, jotka odottavat ennustettavuutta.
Chatbot-hankinta ei ole CRM:n ostamista vaan se on ikään kuin ravintolan keittiön rakentamista, jossa ei vielä ihan tiedetä, millaisia ruokia siellä tullaan kokkaamaan. Fyysinen keittiö on integraatiot kaikkiin muihin järjestelmiin ja bottityökalut (esimerkiksi chatbot editor) keitoksen mausteita.
Mitä valmiimpi organisaatio on joustavaan toimintamalliin, sitä paremmin chatbot-projekti etenee. Epämiellyttävät yllätykset liittyvät usein siihen, millaista dataa tarvitaan ja kauanko sen keräämisessä menee. Ylipäänsä chatbot-projekteissa kestää ylipäänsä paljon pidempään kuin mitä yrityksissä oletetaan. Mutta valmistautumalla datan keräämiseen ollaan jo askeleen lähempänä valmista bottia.
Pohditaanko yrityksessäsi botin rakentamista? Varaa aika ilmaiseen vartin sparrauspuheluun! Voit myös osallistua aihetta käsittelemään webinaariimme.
5 pientä alkuvaiheen asiaa, joista voi tulla isoja ongelmia:
- Chatbot-projektilla ei ole johdon mandaattia.
- Chatbotia käsitellään ”olisi kiva tehdä” -asenteella, mutta kun työhön pitää ryhtyä, katoavat budjetit.
- Lopputulema on lyöty ennalta lukkoon.
- Bottia lähestytään tietoturva tai teknologia edellä, ei bisneslähtöisesti.
- Chatbotin odotetaan olevan kuin mikä tahansa tietojärjestelmähanke. Monimutkainen botti halutaan käyttöön nopealla aikataululla.
VAIHE 2: TEKNOLOGIA ASTUU KUVAAN
Kun bisneksen tavoitteet on määritelty, ollaan jo lähempänä teknologisen ratkaisun päättämistä. Millainen botti palvelisi tarkoitusta mahdollisimman hyvin? Auttaisiko niin sanottu “tyhmä kliksuttelubotti”? Sen avulla päästään testaamaan onko lähestyminen ok, mutta ei siinä ole tekoälyä yhtään.
Jos halutaan lisää älyä esimerkiksi luonnollisen kielen käsittelyä, vaatii se syvällistä ymmärrystä siitä mikä chatbotin rooli loppupeleissä on. Tällöin taustalla on jokin iso data, jota pitää pystyä hyödyntämään niin, että botti voidaan opettaa tunnistamaan kävijän tarve sekä sen perusteella tuottamaan tai hakemaan vastauksen
Dataa ennen ja jälkeen
Chatbotin rakentamiseen tarvitaan siis dataa sekä ennen botin käyttöönottoa että sitten kun chatbot on tositoimissa. Ennen botin käyttöönottoa tarvitaan dataa siitä, millaisissa tilanteissa botista olisi eniten hyötyä. Hyvä paikka lähteä liikenteeseen on analysoida sitä, mitkä ovat 10 yleisintä syytä siihen, että asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tai esimerkiksi miten asiakaskontaktin käsittelyaika jakaantuu (onko esimerkiksi 90% ajasta keskustelua asiakkaan ongelman ymmärtämiseksi ja 10% asian korjaamista vai päinvastoin).
Tällaista dataa tarjoavat esimerkiksi asiakaspalvelun nauhoitetut puhelut. Jotta niitä pystytään analysoimaan, tulee ne ensin konvertoida tekstimuotoon erillisellä työkalulla. Vasta tämän jälkeen niistä voidaan suorittaa tekstianalyysi, jotta nähdään, mitkä tilanteet aiheuttavat eniten pulmia. Verkkokaupassa bottia voi käyttää esimerkiksi autoon sopivan varaosan etsimisessä tai lisämyynnissä. Lisäksi chatbotia voi hyödyntää esimerkiksi kassalle ohjaamiseen ja kesken jääneista ostoskoreista muistuttamiseen. Myös chatbot tarvitsee dataa, josta se hakee tietoa.
Mitä tällainen data sitten on? Ensiksi tulee miettiä, onko data jo olemassa, vai pitääkö sitä alkaa kerätä. Tietoa saatetaan myös kerätä eri taustajärjestelmistä, jolloin se pitää saattaa yhtenevään muotoon sekä indeksoida. “Tyhmä kliksuteltava botti” ei osaa vastata kuin rajalliseen määrään kysymyksiä. Missä vaiheessa tarvitaan luonnollisen kielen botti?
Segmentointi
Näytetäänkö bottia kaikille? Chatbotia rakennettaessa tulee myös miettiä, mikä tai mitkä ovat ne asiakassegmentit, joille botti näytetään. Nämä segmentit voidaan valita esimerkiksi käyttäytymisperusteisesti tai selattujen sivujen sisällön mukaan.
Järjestelmäintegraatiot
Chatbotin rakennusvaiheessa tulee myös miettiä sitä, mihin kaikkiin järjestelmiin se integroituu. Toimiiko integraatio kaksisuuntaisesti eli noutaako ja lähettääkö botti dataa, vai vain yhteen suuntaan? Tällaisia järjestelmiä ovat esimerkiksi:
- CRM (Asiakkuuden hallinta)
- Tuotetieto
- Verkkosivusto
- Call center -järjestelmä
- Tiketöintijärjestelmä
Epäilyttävätkö chatbotin teknologiavalinnat? Varaa aika ilmaiseen vartin sparrauspuheluun! Käsittelemme asiaa myös webinaarissamme, ilmoittaudu heti!
5 pientä teknologiavaiheen asiaa, joista voi tulla isoja ongelmia myöhemmin:
- Bottiprojekti aloitetaan teknologiavalinnoilla, ei tärkempien käyttökohteiden selvittämisellä.
- Datalähteiden selvittämiseen ja analysointiin ei ole resursoitu työvoimaa.
- Bottia ostettaessa ei oteta huomioon järjestelmäintegraatioita.
- Chatbot pyritään rakentamaan ”kaikkea kaikille ja heti”-mallilla.
- Jokin tärkeä osallistujataho jätetään alun keskustelujen ulkopuolelle.
VAIHE 3: JATKUVA KEHITTÄMINEN
Chatbotia ei kannata ajatella pisteestä a. alkavana ja pisteeseen b. loppuvana projektina, vaan prosessina, jossa opitaan ja kehitetään koko ajan.
Koska chatbotia ei voi rakentaa kaikkea kaikille -mentaliteetilla, tulee aluksi botin käyttö rajata johonkin tiettyyn ongelmaan tai kohderyhmään. Kun pilotointi on tehty, koostetaan projektin tärkeimmät opit ja joko laajennetaan bottia uusille alueille tai hiotaan edellisiä prosesseja vielä paremmiksi.
Bottikuiskaajat apuun
Chatbot palvelee huonosti, jos sitä ei jatkossakin “kouluteta” varmistamaan esimerkiksi että taustalla oleva data ei happane. Hyvänä esimerkkinä tästä on uusien tuotteiden lisääminen yrityksen valikoimaan. Botti ei tästä lisäyksestä tiedä, ellei hänelle siitä kerrota. Chatbot tarvitsee siis ihan yhtälailla “koulutusta” siinä missä ihmisetkin. Moni yritys käyttää bottikuiskaajia. Bottikuiskaajan tehtävänä on käydä läpi chatbotin kautta käytyjä keskusteluja ja päättää, onko botti osannut vastata kysymykseen vai ei.
Pidemmän ajan roadmap
Chatbot-projekti on tyypillistä aloittaa “kliksuteltavalla” botilla ja kun se on saatu rakennettua toimivaksi, voidaan kehityssuunnitelmassa astua seuraavaksi eteenpäin luonnollisen kielen käyttöön. Tällöin bottiin lisätään vapaatekstihakukenttä, jonka avulla botti voi hakea monimutkaisempia tietoja tai “skipata” kliksuttelubotin vaiheita.
Olennaista bottiprojektin onnistumiselle on se, että yritys lähtee liikenteeseen ja oppii matkan varrella koko ajan. Teorialla voi viisastella loputtomasti, mutta vain kokemusten kautta voi ohjata tilannetta oikeaan suuntaan. Chatbot-projektissa joudutaan tekemään loputtomasti päätöksiä lennossa, joten valitsemalla hyvät kumppanit ja taitavat tekijät voi projektiin heittäytyä.
Mietitkö, miten kehittää bottia? Varaa aika ilmaiseen vartin sparrauspuheluun! Tai osallistu webinaariimme.
5 pientä kehitysvaiheen asiaa, joista voi seurata isoja ongelmia myöhemmin:
- Chatbotia käsitellään projektina, jossa on selkeä alku ja loppu.
- Bottia ei kouluteta.
- Taustalla oleva data päästetään happanemaan.
- Informaatiota säännöstellään ja chatbottoimittajan ei anneta toimia aidossa yhteistyössä asiakkaan työntekijöiden kanssa.
- Johdolla ei ole luottoa prosessiin.
NÄIN RAKENNAT RAIVOSTUTTAVAN BOTIN:
- Valitse ensin teknologia ja mieti vasta sen jälkeen käyttökohteita.
- Rakenna botti vastaamaan heti kaikkiin kysymyksiin.
- Priorisoi kehitysprojekti yrityksen sisäisen hierarkian, ei asiakkaan tarpeiden mukaisesti.
- Päätä lopputulos etukäteen.
- Kiirehdi projektia.
VINKIT ONNISTUNEEN BOTIN RAKENTAMISEEN:
- Määrittele se ongelma, jonka chatbot ratkoo.
- Ota mukaan tarpeelliset henkilöt eri osastoilta.
- Priorisoi kehityskohteet – aluksi ei kannata pyrkiä tekemään kaikkiin kysymyksiin vastaavaa bottia.
- Yhdenmukaista datalähteet.
- Selvitä rajapinnat.
- Valitse tarpeitasi tukeva teknologia ja joustava toimittaja.
- Rakenna chatbot ja muuta tarvittaessa suunnitelmia matkan varrella.
- Julkaise ja testaa.
- Analysoi.
- Kehitä ja kouluta, sekä bottia että ihmisiä.
Pohdituttaako jokin chatbotin rakentamiseen liittyen? Varaa nyt aika vartin ilmaiseen sparrauspuheluun!