Chatbot-aiheesta puhutaan paljon ja mekin olemme kirjoittaneet niistä usean otteeseen. Chatbotia lähestytään yleensä lisämyynnin näkökulmasta, mutta miten toimia, jos olet palveluntuottaja, jonka päätyönä ei ole myynti?
Tällainen tilanne on usein julkisella puolella. Samaan aikaan voi olla kova paine ottaa käyttöön uusia teknologioita vaikka tuntuu, etteivät resurssit riitä nykyisinkään asiakaspalveluun. Toisaalta uusien teknologioiden avulla voidaan kohdentaa rajallisia resursseja entistä tehokkaammin.
CHATBOT OSANA ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISTÄ
Vaikka chatbotista puhutaan usein vain teknisestä näkökulmasta, niin botin suunnitteluvaihe kannattaa kuitenkin kytkeä laajempaan asiakaskokemuksen miettimiseen. Analyysin voi aloittaa palvelun käytöstä ja käyttäjistä. Ketä me palvelemme ja mitä kanavia pitkin? Millaisissa tilanteissa meihin otetaan eniten yhteyttä? Ketkä kohderyhmästämme soittavat, ketä tavoittaisimme parhaiten chat-palvelun avulla? Onko asiakkaamme tien päällä vai kotona ollessaan yhdessä meihin?
Kun yhteydenottojen aihealueet on selvitetty, voidaan miettiä voisiko esimerkiksi käytössä olevaa verkkopalvelua parantaa tarjoamalla selkeämpiä vastauksia. Mikäli ongelma on jollain muulla tavalla verkkopalvelun käytettävyydessä, voi chatbotin ottaa avuksi. Tästä päästäänkin kysymykseen chatbotin turvallisuudesta. Montaa asiakastamme on ennen yhteistyötämme pelottanut chatbotissa se, että botti alkaa vastailemaan mitä sattuu. Näitä pelkoja hälventääksemme kirjoitimme aiemmin turvallisen chatbotin rakentamisesta.
CHATBOT JA ASIAKASPALVELUCHAT – TIMANTTINEN DUO
Chatbotin voi siis yksinkertaisimmillaan ohjelmoida tarjoamaan valmiita vastauksia verkkopalvelun käyttäjälle. Botti ei kuitenkaan automaattisesti pompsahda näkyville kaikille käyttäjille. Yleinen botin käyttökohde on sellainen, jossa chatbot tarjoaa vastauksia tai linkkejä käyttäjäryhmille, joiden on datan perusteella tunnistettu etsivän tietoa tietyistä aiheista.
Mikäli verkkopalvelussa käytössä ei ole vielä chat-asiakaspalvelua, on sen käyttöönotto chatbotin rakentamisen yhteydessä luontevaa. Chatbot voidaan rakentaa niin, että jos botti ei osaa itse vastata asiakkaan kysymykseen, siirtyy keskustelu asiakaspalvelun haltuun. Aivan samoin kuten asiakaspalveluchatia rakennettaessa, tulee chatbotia miettiessä pitää mielessä luottamuksellisten tietojen käsittely. Tähän on kuitenkin olemassa ratkaisuja eikä huolen kannata antaa estää verkko-asiakaskanavan rakentamista.
Julkiset palvelut voivat chatbotin avulla kohdentaa rajallisia resurssejaan sinne, missä niitä eniten tarvitaan.