Net Promoter Score eli NPS on tapa mitata yrityksen asiakaskokemusta ja luku on osa monen yrityksen KPI-mittaristoa. Net Promoter Scorea mitattaessa yrityksen asiakkaalta kysytään, kuinka suurella todennäköisyydellä 1 ja 10 väliltä hän suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua eteenpäin. Arvosanan perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen eri luokkaan.
Arvosanan 9 tai 10 antaneita kutsutaan suosittelijoiksi, sillä nämä ovat suurella todennäköisyydellä tyytyväisiä, ostavia asiakkaita. He pysyvät myös asiakkaina pidempään ja todellisuudessakin suosittelevat yritystä, tuotetta tai palvelua useammin ystäväpiirilleen.
Jos asiakas antaa arvosanan 7 tai 8, pidetään häntä luokittelussa neutraalina.
Arvostelijoiksi taas kutsutaan niitä, jotka antavat arvosanan 0 ja 6 väliltä.
MITEN NPS LASKETAAN?
Net Promoter Scorea varten tarvittava data kerätään esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksella. Itse luku muodostetaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus. Oletetaan, että asiakastyytyväisyyskyselyssä on 100 vastaaja.
- 20 antaa arvosanan 0 ja 6 väliltä
- 20 antaa arvosanan 7 tai 8
- 60 antaa arvosanan 9 tai 10.
Arvostelijoiden prosenttiosuus on 20% ja suosittelijoiden 60%. Neutraalien osuus jätetään huomioimatta. Tällöin NPS lasketaan seuraavasti: 60-20=40. Positiivinen tulos lasketaan hyväksi, erinomaisena pidetään yil 50:n menevää lukua. NPS voi vaihdella -100 ja 100:n välillä.
NPS sopii myös muuhunkin kun asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamisen – sen avulla voidaan tutkia myös NPS:llä voidaan mitata myös työntekijöiden tyytyväisyyttä.
KRITIIKKKI NET PROMOTER SCOREA KOHTAAN
Kuten mikään muukaan yksittäinen tunnusluku, ei NPS ole autuaaksi tekevä pelkkänä yhtenä mittarina ilman reunaehtojen huomioimista. NPS:n huono puoli on, että se ei kerro mitään siitä, paljonko yrityksellä on neutraalisti suhtautuvia asiakkaita. Esimerkiksi saman NPS-luvun voi saada useammalla eri tavalla: Jos arvostelijoiden osuus on 10 ja suosittelijoiden 10, tulee NPS-luvuksi 0. Neutraalisti suhtautuvia on kuitenkin 80 prosenttia – tämä on erittäin iso asiakasmassa, jonka kannattaisi hyödyntää arvostelijoihin keskittymisen sijaan. Saman 0-NPS-arvon saa sillä, että arvostelijoita on 40% ja suosittelijoita on 40% asiakkaista. Tässä tapauksessa kannattaisi ehdottomasti tutkia arvostelijoiden segmenttiä tarkemmin.