Miten hyödynnät asiakaspalveluchatia tilanteessa, jossa et ehdi avata chat-keskustelua jokaisen verkkovierailijan kanssa? Globaalin matkajärjestäjän TUI Finlandin tapaus on hyvä esimerkki siitä, miten kohdistetun, proaktiivisen chatin avulla voi kasvattaa myyntiä.
Monen yrityksen verkkosivustolla asiakkaan tulee itse olla aktiivinen, jos hän haluaa palvelua chatin kautta. Toisaalta verkkopalveluissa on usein niin paljon kävijöitä, että asiakaspalveluhenkilöstön aika ei riitä jokaisen kävijän kontaktointiin.
TUI Finlandilla oli tämä ongelma: sivustolla surffattiin runsaasti, mutta miten erottaa potentiaaliset asiakkaat niistä, jotka olivat tulleet vain haaveilemaan?
Kävijöitä oli sen verran paljon, ettei chatia voida mitenkään avata kaikille
Lähdimme tutkimaan tilannetta segmentoimaan TUI Finlandin asiakasdataa. Löysimme sieltä potentiaalisia asiakasryhmiä, ja valitsimme segmenteistä tilanteet, joissa chat avattiin proaktiivisesti. Tällaisia verkkosivuston kävijöitä oli alle kaksi prosenttia kaikista vierailijoista. Chat ei siis pompsahtanut jokaiselle kävijälle, vaan avattiin vain tiettyjen sääntöjen mukaan mukaan surffanneelle verkkovierailijalle.
Asiakaspalveluchatin keskustelut tägättiin ja tägien avulla seurattiin, olivatko avatut keskustelut kaupallisia. Jos kaupalliseksi luokiteltujen keskustelujen määrä jäi tietyillä säännöillä alle puoleen, sääntöjä muokattiin. Samalla seurattiin sitä, miten sivustoa pitäisi muokata: jos chat-keskustelut vaikuttivat olevan saman tiedon toistamista, mietittiin sekä sivuston selkeyttämistä että sitä, missä chattia näytetään.
Sääntöjä hiomalla päädyttiin pikkuhiljaa malliin, jossa suurin osa keskusteluista oli kaupallisia. Tämän seurauksena verkkomyynti kasvoi sekä asiakaspalveluhenkilöstön tyytyväisyys parani, kun heidän ei tarvinnut enää vastata samoihin itsestäänselviin kysymyksiin.
”Lekanen chattipalvelu on ollut TUI Finlandilla käytössä vuosikausia. TUIn tavoitteena ei ole tarjota palvelua kaikille netinkävijöille, joten Lekanen älykäs algoritmi tunnistaa kuka asiakas saattaisi tarvita neuvoja tai lisätietoja klikkausten tai selailussa pidettyjen taukojen perusteella. Järeään teknologiaan nojaava chatti on nostanut myyntiä selvästi. Chattipalvelua käyttäneet ostivat palveluja moninkertaisesti useammin kuin pelkät netinselaajat”, kertoo Tiina Sirén