Haluaisit saada paremman kontaktin sivustollasi vieraileviin kävijöihin. Chatbot kiinnostaisi, mutta sinua pelottaa sen turvallisuus. Olet ehkä lukenut Microsoftin Taysta ja sinua pelottaa se, millaista jälkeä chatbotin käyttäjät saisivat aikaan verkkosivustollasi. Haluaisit kuitenkin hyödyntää tekoälyä verkkopalvelusi kehittämisessä. Mikä neuvoksi?
CHATBOT-HUUMAN KESKELLÄ
Tässä vaiheessa on hyvä astua askel taaksepäin tekoälyhuumassa. Kirjoitimme aiemmin, miten chatbot on yksinkertaisesti osa erilaisten palvelujen automatisoinnin jatkumoa. Valitettavasti ei olla vielä niin kaukana tulevaisuudessa, että chatbot osaisi esimerkiksi vastata kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Tiedän, tekoälystä puhuvat kaikki ja olisihan se hauskaa, että verkkosivuilla olisi älykäs botti. Mutta chatbotin voi rakentaa hiukan ”älyttömämminkin”, eli lähtemällä liikenteeseen perusasioista: siitä, että asiakas saa asiansa hoidettua. Yksi keino tähän on tarjota valmiita vastauksia chatbotin kautta.
Chatbotin voi pystyttää niin, että se ehdottaa verkkopalvelun kävijälle sivuston sisäisiä linkkejä tai esimerkiksi tietoa aukioloajoista tai sijainnista. Chatbotin voi ohjeistaa antamaan vinkkejä tai opastamaan sivuston käytössä ilman, että käyttäjän tarvitsee kysyä chatissä mitään. Tämä toimii erinomaisesti esimerkiksi lisämyyntitilanteissa tai silloin, kun datan perusteella on tunnistettu, että verkkopalvelupolun jossain askeleessa on käytettävyysongelma. Chatbot siis ”pompsahtaa” käyttäjän ruudulle esimerkiksi pyörää ostaessa muistuttamaan myös kypärästä ja pumpusta. Moni verkkopalvelun käyttäjä kokee tällaisen lisämyynnin palveluksi, kun hänen ei tarvitse erikseen muistaa lisävarusteiden ostamista.
CHATBOT EI OLE VASTAUS KAIKKEEN
Chatbot ei kuitenkaan ole vastaus siihen, että kaiken henkilökohtaisen palvelun voisi ulkoistaa. Chatbot tarvitsee aina ihmisiä tuekseen. Jos verkkovierailija kysyy chatbotilta jotain, mihin bottia ei ole ohjeistettu vastaamaan, siirtyy keskustelu asiakaspalveluhenkilöstölle. Asiakaspalveluhenkilöstö voi myös seurata chatbot-keskusteluja ja puuttua sen kulkuun, mikäli chatbot ei osaa vastata kysymyksiin oikein.
Valmiiden vastausten perusteella rakennetun chatbotin rakentaminen on brändin kannalta turvallista ja verkkopalvelun tuottojen osalta kannattavaa. Sitten kun ”älytön” chatbot toimii sivustolla hyvin, voi alkaa miettimään, missä asioissa tekoälystä olisi eniten hyötyä asiakaskokemusta parannettaessa.
Jos haluat lukea muita chatboteihin liittyviä juttuja, tsekkaa esimerkiksi millaisiin tapauksiin chatbot sopii, tai miten chatbot pystytetään.