Teemme yhteistyötä paitsi asiakkaidemme niin myös erilaisten palvelukeskusten ja muiden asiakaspalvelua ja myyntiä tarjoavien yritysten kanssa. Miten tällainen sitten toimii? Tämä bloggaus valottaa sitä Rainmakerin näkökulmasta. Kotimainen Rainmaker on yritys, joka on keskittynyt myyntiin Lekanen chat-työkalun avulla. Rainmakerin palvelukeskusten myyjät seuraavat asiakkaidensa verkkosivujen liikennettä ja avaavat chatin proaktiivisesti, kun myynnille tai liidien keruulle on paikka. Asiakasta palvellaan monikanavaisesti parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi; joskus chat -keskustelua on luontevinta jatkaa puhelimitse tai vaikkapa sähköpostitse. Asiakas valitsee hänelle luontevimman väylän kommunikoida.
Periaatteessahan chatin kautta voisi jutella jokaisen verkkosivuston kävijän kanssa, mutta toisaalta tämä ei ole resurssien osalta järkevää. Vierailijoista pitääkin osata poimia ne, joiden auttamisessa on suurin asiakaspotentiaali. Rainmaker käyttää filttereitä oikeiden vierailijoiden valintaan.
KENELLE KAIKILLE VOI MYYDÄ?
“75%:ssa meidän avaamista chateista on potentiaalia liidien keruuseen tai myyntiin”, kuvaa asiakasvastaava Miikka Salminen. Moni yritys ei ymmärrä, miten suuri potentiaali verkkosivuston kävijöissä on. Jos verkkovierailijoista 2% ostaa tai jättää liidin itsenäisesti, niin lopuista 98%:sta olisi helposti pienen avittamisen ansiosta käännettävissä kaupoiksi useampikin vierailu. Tämä kuitenkin vaatii resursseja, ja juuri tällaisissa asioissa Rainmakerin kaltaiset yritykset auttavat.
Millaista myyntiä chat-palvelujen kautta voidaan tehdä? Esimerkiksi palveluita kilpailuttava henkilö voidaan träkätä ja kiinnittää juuri ko. yrityksen asiakkaaksi, ennen kuin hän ehtii siirtyä seuraavan palveluntuottajan sivustolle. Taikka kokoustilojen etsijälle voidaan tarjota tilan lisäksi aamupaloja tai muita tarjoiluja, majoituksia jne. Tämä on sekä hyvää asiakaspalvelua että lisämyyntiä. Moni asiakas arvostaa sitä, että chatin kautta vastataan paitsi proaktiivisesti heidän kysymyksiinsä, niin otetaan huomioon ne asiat, joita asiakas ei tajunnut edes vielä kysyä.
Chat-asiakaspalvelijat ovat aikamoisia moniosaajia, sillä he hallitsevat useaa keskustelua yhtä aikaa: “5 aukiolevaa chattia on sellainen, että sen vielä hanskaa”, sanoo asiakasvastaava Markus Nurmi.
LEKANEN CHAT HELPOTTAA TYÖTÄ
Miten Lekanen chat eroaa markkinoiden muista toimijoista? “Lekanen chat on pelkistetympi ja kevyempi mutta silti kaikki tarpeellinen löytyy kompaktisti”, sanoo Miikka Salminen.
“Lekanen dashboardnäkymä on tosi selkeä ja käyttöliittymä on tehty helppokäyttöiseksi”, kertoo Markus Nurmi. “Chatin siirtäminen toiselle henkilölle on iisiä, jos en osaa jostain syystä vastata asiakkaan kysymykseen”, Nurmi sanoo.
Jari Hakulinen taas kiittää Lekanen prosessia: “Lekane on venynyt kanssamme haastavissa prosesseissa, kun taas joidenkin toimittajien kanssa on jouduttu virittämään ja vääntämään. Chat-softan hyvä käyttökokemus palvelukeskuksen päässä tuo oman osansa siihen, että asiakaskokemuksesta on helpompi tehdä hyvä.”
Rainmaker aloittaa yhteistyön omien asiakkaidensa kanssa pilottijaksolla, jossa Rainmakerin henkilökunta perehdytetään perinpohjaisesti asiakkaan bisnekseen. Mikä työssä kiehtoo? “Itsenäistä, rentoa ja vapaata toimintaa. Digitaalinen kanava uudenlainen ja jatkuvasti suurempaa jalansijaa ottava lähestymistapa myyntiin” kertoo Markus Nurmi.
CHAT ON MYÖS TÄRKEÄ DATAN LÄHDE
Lisämyynnin tai liidienkeruun ohella asiakaspalveluchat tarjoaa paljon dataa asiakaskohtaamisista. Chat-keskustelut voidaan kategorisoida esimerkiksi myyntiin, asiakaspalveluun ja reklamaatioihin. Tämän jälkeen johto voi seurata hyvin tilannetta – jos esimerkiksi reklamaatioiden määrä kasvaa yllättäen, pystytään asiaan reagoimaan nopeasti. Lisäksi yrityksen verkkosivuja voidaan kehittää chat-kanavan kautta saadulla palautteella: jos jotain asiaa kysytään yhä uudestaan ja uudestaan, voidaan tällainen tieto lisätä verkkosivuille tai tuoda jollain muulla tavalla viestinnässä esille.
Rainmaker on kasvanut viime vuosina voimakkaasti ja pyrkii tarjoamaan sekä bisneksen näkökulmasta tuloksellisen että asiakkaan näkökulmasta erinomaisen asiakaskokemuksen. “Käymme jatkuvasti läpi, missä olisi kehitettävää. Se on meidän jokaisen perusvastuu.”, sanoo Markus Nurmi.
MIKSI LEKANE VS. MUUT KILPAILIJAT?
- helppokäyttöisyys
- datan ja raportoinnin luotettavuus
- tehokkuus: jokaikinen sivuston vierailija näkyy konsolissa, näistä voidaan filtteröidä ja arvottaa potentiaalin lämpöisyys ja sitä kautta viilata viestinnän tapa parhaan konversion saavuttamiseksi
- asiakaspalvelu: yhteys Lekaneen toimii, asiakkaasta välitetään aidosti ja yhdessä kehittäminen mahdollista – ikinä ei vastata, että “ei onnistu”.
Rainmakerista:
Rainmakerin tausta tahkottiin, kun vuonna 1999 kaksi eri konsernia aloitti toimintansa, Celectus ja Divest Group. Rainmaker -konserni perustettiin fuusion myötä 2015. Tänä päivänä ydintiimissä toimii noin 140 henkilöä ja liikevaihto on n. 35 milj. euroa. Yritys toimii valtakunnallisesti ja työllistää yhteensä noin 1500 henkilöä. Rainmaker keskittyy asiakkaidensa kasvun ja kehityksen tukemiseen tehokkailla ja moderneilla myynnin, HR:n ja talouden ratkaisuilla. Rainmakerin avulla asiakkaat myyvät enemmän analogisesti, digitaalisesti ja omnikanavaisesti. Yritys uskoo vahvasti siihen, että luomalla arvoa työntekijöillensä ja asiakkaillensa syntyy rohkeutta, laatua ja intohimoa tekemiseen.