Hyvä asiakaskokemus
On avain yrityksen menestykseen.
Ennen yritykset kilpailivat tuotteiden ja palveluiden laadulla, mutta viime vuosien aikana asiakaskokemuksen merkitys on noussut tapetille – ja hyvä niin. Asiakaskokemuksen kehittäminen pakottaa yritykset miettimään toimintaansa asiakkaan perspektiivistä, jolloin se tarjoaa uusia mahdollisuuksia myös yrityksen muun toiminnan kehittämiseen. Käymme tässä artikkelissa asiakaskokemusta läpi useasta eri näkökulmasta.
Mikä on asiakaskokemus
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeää
Miten luoda hyvä asiakaskokemus
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemuksen tärkeys on noussut keskiöön internetin ja sosiaalisen median käytön yleistymisen myötä, sillä asiakkaat ostavat yhä enemmän suositusten perusteella. Mitä paremman asiakaskokemuksen onnistut luomaan asiakkaillesi, sitä enemmän he suosittelevat tuotteitasi ja palveluitasi muille, ja näin houkuttelet luoksesi lisää uusia asiakkaita.
On tärkeää ymmärtää, että asiakkaat eivät ole yrityksen asiakaspalvelu-, myynti- ja markkinointitoimenpiteiden tulos, vaan he ovat kaiken tekemisen keskiössä. Vaikka tuotteesi olisivat kuinka loistavia tahansa ja palveluidesi konseptit viimeisen päälle hiotut, asiakkaasi valuvat kilpailijan luokse, mikäli asiakaskokemus ei ole kohdallaan.
Mitä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan subjektiivista kokemusta, joka hänelle syntyy yrityksen toiminnasta. Asiakaskokemuksen muodostuminen tapahtuu kaikissa asiakkaan ja yrityksen välisissä kohtaamisissa, ja se ohjaa voimakkaasti ihmisten ostokäyttäytymistä enemmän kuin pelkkä tuote tai palvelu.
Näitä kokemuksia ja mielikuvia luovat kaikki yritykseen liitettävissä olevat asiat, kuten esimerkiksi yrityksen verkkosivujen ulkoasu, värimaailmat, yhteydenoton helppous, vastaamisen nopeus, ammattitaito, luotettavuus, sekä asiakaspalvelun laatu. Positiivinen ja yhtenäinen asiakaskokemus ohjaa asiakasta ostamaan sinulta, ja näin ollen varmistaa yrityksesi kasvun ja menestyksen.
Asiakaskokemus koostuu erilaisista kohtaamisista, fyysisistä ja digitaalisista. Asiakaskokemus alkaa siitä hetkestä, kun asiakas kuulee yrityksestä ensimmäistä kertaa, tai löytää tietoa sen palveluista esimerkiksi Googlen kautta.
On myös huomioitava, että asiakaskokemus jatkuu senkin jälkeen, kun asiakas ei ole enää tekemisissä yrityksen kanssa. Tämän vuoksi asiakaskokemukseen panostaminen kannattaa pyrkiä integroimaan yrityksen arvoihin ja toimintatapoihin pysyvästi, eikä ajatella sitä hetkellisenä projektina.
Asiakaskokemus saattaa olla juuri se erottautumistekijä, joka saa asiakkaan ostamaan sinun yritykseltäsi eikä kilpailijaltasi, vaikka kilpailijasi hinnat olisivat halvempia.
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
Erityisesti positiivisen asiakaskokemuksen merkitys on korostunut viime vuosien aikana, ja suosittelumarkkinoinnin yleistyessä merkitys kasvaa entistä enemmän. Asiakkaat ovat tiedonhaluisia: he hakevat tietoa yrityksestä muiden kokemusten kautta ennen ostopäätöksen tekemistä. Kokemuksia kysytään myös läheisten ja omien verkostojen kautta. Tällöin puhutaan word-of-mouth, eli WOM-markkinoinnista.
Jos hyvä ystävämme tai kollegamme suosittelee meille jotakin tuotetta tai palvelua, luotamme heidän sanaansa ja todennäköisesti harkitsemme saman yrityksen kanssa asiointia. Ylipäätänsä luotamme muiden ihmisten kokemuksiin enemmän kuin yritysten kliseisiin mainoslauseisiin. Tämän vuoksi asiakaskokemukseen panostaminen on niin tärkeää – yrityksen on vaikea vakuuttaa uusia asiakkaita ilman suosituksia.
Digitalisoitumisen ja sosiaalisen median myötä sekä positiiviset että negatiiviset kokemukset leviävät nopeasti. Usein ihmiset jakavat kokemuksiaan, mikäli ne ovat olleet jollakin tapaa yllättäviä – niin hyvässä kuin pahassa.
Hyvä asiakaskokemus luodaan ylittämällä odotukset
Jotta onnistut luomaan niin positiivisia asiakaskokemuksia, että asiakkaasi haluavat kertoa niistä muille, sinun täytyy ylittää heidän odotuksensa. Kun onnistut ylittämään asiakkaidesi odotukset, he todennäköisesti kertovat hyvästä asiakaskokemuksestaan muille, mikä tuo yrityksellesi lisää asiakkaita ja positiivista näkyvyyttä. Tämä on paljon tehokkaampaa markkinointia kuin minä-vetoinen itsekehu.
Tästä syystä myös negatiivinen asiakaskokemus kannattaa pyrkiä kääntämään kaikin keinoin hyväksi, jotta asiakas ei lähde muualle ja hänelle jää hyvä mielikuva yrityksestä.
Huonon asiakaskokemuksen positiiviseksi kääntäminen ei aina vaadi paljoa: jos asiakkaan verkkotilaus on myöhässä, pahoittelut ja pieni hyvitys hinnassa voivat pelastaa tilanteen.
Negatiiviset kokemukset leviävät usein todella nopeasti, jolloin ne saattavat luoda yritykselle huonoa mainetta ja karkottaa tulevia asiakkaita. Loppupeleissä asiakaskokemukseen panostamatta jättäminen tulee paljon kalliimmaksi kuin siihen panostaminen. Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan mielessä, halusitpa sitä tai et.
Asiakaskokemuksen luominen lähtee siis asiakkaiden odotusten tuntemisesta. Kun tiedät, mitä asiakas odottaa, ymmärrät myös sen, miten asiakkaan odotukset ylitetään.
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemusta voi mitata erilaisilla työkaluilla ja tavoilla. Se, mikä on paras keino asiakaskokemuksen mittaamiseen, riippuu paljon yrityksen toiminnasta ja asiakaskunnasta. Tässä muutama hyvä vaihtoehto:
- Kysy, miten voisimme palvella teitä paremmin. Se vastaa paljon paremmin tarpeeseen, kuin “miten onnistuimme tänään?” -kysymys
- Tarkastele kerättyjä tietoja kokonaisuutena
- Selvitä yrityksesi NPS, eli Net Promoter Score: Kysy asiakkaalta palvelun lopuksi, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi palveluanne muille asteikolla 1-10. NPS on helppo kysyä esimerkiksi chat-keskustelun lopussa. Lue lisää NPS-mittarista.
- Selvitä palvelun helppoutta mittaava CES-lukema (Customer Effort Score). Tämä on hyödyllinen mittari juuri asiakaspalvelutyössä.
- Selvitä CSAT (Customer Satisfaction), joka mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun.
- Jos sinulla on käytössä Google My Business -tili, kerää asiakasarviot sen kautta.
Asiakaspalvelu osana asiakaskokemusta – asiakaskokemuksen kehittäminen
Tutkimusten mukaan myynti ja asiakaspalvelu ovat merkittävimmät asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät. Jotta asiakaskokemusta voitaisiin kehittää ja parantaa, on kuitenkin ensin ymmärrettävä, mitä asiakkaat haluavat, missä kohtaamisia tapahtuu ja mitä mieltä asiakkaat ovat niistä. Näiden pohjalta luodaan asiakaspolku.
Asiakaspolun luomisen yhteydessä yritys käy läpi koko prosessin asiakkaan perspektiivistä, jolloin on helpompi ymmärtää, miten asiakaskokemusta voisi parantaa. Olisiko asiakkaiden yhteydenottopyyntöihin vastaamista mahdollista nopeuttaa? Voisiko asiakaspalvelija hyödyntää chatbottia palvelun sujuvoittamiseen? Kun yrityksessä käydään huolellisesti läpi asiakaspolku ja prosessit, löydetään uusia ideoita markkinointiin ja mahdollisuuksia lisämyyntiin.
Kun tiedät asiakkaasi odotukset, sinun on myös helpompi ylittää ne. Sillä siitä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa on kysymys – odotusten täyttämisestä ja ylittämisestä. Kun tunnet asiakkaasi, tiedät myös, mitä he kaipaavat asiakaspalvelu- ja myyntitilanteessa.
Teknologia ja asiakaskokemukset
Teknologia on tuonut uusia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen. Sosiaalisen median ansiosta yritys voi pitää helpommin yhteyttä asiakkaisiin ja saada tietoa siitä, mitä asiakkaat heistä ajattelevat.
Älypuhelimet ja tabletit mahdollistavat, että kommunikaatio yrityksen ja asiakkaan välillä onnistuu muuallakin kuin kotona läppärin ääressä. Paikantamisteknologioiden avulla yritys saa tietoa asiakkaiden sijainnista, jolloin markkinointia voidaan kohdentaa asiakasystävällisemmin. Mahdollisuuksia on siis monia.
Ennen kuin huumaannut teknologian ja asiakaskokemuksen kehittämisen mahdollisuuksista, on tärkeää muistaa, että teknologia on vain työkalu parempaan asiakaskokemukseen, ei itsetarkoitus.
Teknologian ja asiakaskokemuksen kehittämisen huumassa yritys saattaa käynnistää useita eri kehitysprojekteja, jotka tehdään vähän vasemmalla kädellä. Kun tarkoituksena on tuoda uutta teknologiaa mukaan yrityksen prosesseihin ja parantaa asiakaskokemusta niiden avulla, projektiin täytyy varata tarpeeksi aikaa ja resursseja.
Muuten saattaa käydä niin, että teknologiaa ei saada integroitua mukaan yrityksen toimintaan, jolloin projektin hyödyt ovat vähäiset. Pahimmillaan teknologia huonontaa asiakaskokemusta – jokainen meistä tietää, miten ikävää on saada markkinointisähköposteja, jotka ovat selkeästi tarkoitettu jollekin muulle, tai tarjousviestintää, joka ei kosketa millään tavoin.
Ennen projektiin hyppäämistä, mieti myös, mitä muutoksia yrityksessä täytyy tehdä, jotta hyvä asiakaskokemus toteutuu ja millaista osaamista siihen tarvitaan. Kun varaat tarpeeksi aikaa ja resursseja integroidaksesi uuden työkalun yrityksen toimintaan mukaan, asiakaskokemuksen paraneminen on todennäköisempää.
Miten chatbot auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä?
Chatbot on tietokoneohjelma, joka simuloi ihmisten välistä keskustelua. Chatbot tarjoaa useita mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Jotta chatbot parantaisi asiakaskokemusta, tulee botti rakentaa asiakkaiden tarpeiden näkökulmasta käsin. Ennen kuin botin ottaa laajempaan käyttöön, se kannattaa testata rajoitetulla asiakasryhmällä. Lue lisää chatbotista.
Chatbot palvelee 24/7
Usein asiakaspalvelijoiden hallinnoimat palveluchatit ovat auki arkisin ainoastaan virka-aikaan, eikä palvelua saa iltaisin tai viikonloppuisin. Mikäli asiakas saapuu yrityksen sivustolle lauantai-iltana, mutta ei saa minkäänlaista palvelua, hän todennäköisesti katoaa kilpailijan sivustolle.
Asiakkaat haluavat yhä useammin valita, milloin he ostavat yritykseltä tuotteita ja palveluja. Ratkaisu voi löytyä chatbotista, joka mahdollistaa asiakkaan palvelemisen ja hänen kanssaan kommunikoinnin 24/7.
Tarkoituksenmukaisesti ohjelmoitu botti auttaa asiakkaita heidän haasteidensa kanssa ja ohjaa heidät eteenpäin ostoprosessissa. Botti on hyödyksi myös virka-aikana: jos asiakas kaipaa lisätietoa jostakin palvelusta tai tietyn henkilön yhteystietoja, botti tarjoaa asiakkaalle vastauksen sekunneissa. Näin asiakkaan ei tarvitse soittaa ruuhkaiseen asiakaspalvelunumeroon ja käyttää aikaansa odotteluun.
Toisaalta huonosti rakennettu botti voi myös sössiä asiakaskokemuksen, siksi chatbot-projektia ei kannata edistää liian kiireessä; parhaan asiakaskokemuksen saavuttaa, kun botti on suunniteltu huolella.
Jos asiakas ei saa asiaansa hoidettua eikä botti vie häntä eteenpäin, vaihtaa asiakas aika nopeasti toisen yrityksen tuotteisiin/palveluihin. Siksi mikään määrä botteja ei korvaa hyviä asiakaspalvelijoita.
Chatbot asiakaspalvelijan tukena
Botin tukena tuleekin olla ihmisasiakaspalvelu. Chatbotin avulla asiakas voi saada palvelua nopeammin, sillä botti voi kysyä asiakkaalta ennakkotiedot ja siirtää hänet heti oikealle asiakaspalvelijalle.
Chatbot voi myös poimia asiakaspalvelijalle sähköpostien joukosta asiakkaan lähettämän viestin, minkä avulla asiakaspalvelija pystyy luomaan asiakkaalle parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Botti voi myös tarjota asiakkaalle lisätuotteita ja -palveluja. Jos asiakas ostaa vaikkapa uimapuvun verkkokaupasta, botti voi tarjota asiakkaalle myös räpylöitä ja uimalaseja, ja auttaa häntä löytämään oikeanlaiset tuotteet.
Chatbot saattaa olla asiakaskokemuksen kannalta hyvä tai huono asia. Jotta chatbot palvelelee mahdollisimman hyvin eikä esimerkiksi ärsytä asiakkaita, kannattaa se rakentaa huolellisesti. Lue lisää chatbot-palvelusta.
Haluaisitko tietää, miten chatbot voisi olla avuksi juuri sinun yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämisessä? Varaa aika ilmaiseen chatbot-konsultaatioon!