Asiakaspalveluchat auttaa bisneksen kasvattamisessa
Parempaa asiakaspalvelua vai enemmän myyntiä? Molempia!
Asiakaspalveluchat voi olla erinomainen myynnin kasvattamisen apuri. Mutta miten saat asiakaspalveluchatista kaiken irti? Käymme tässä kirjoituksessa läpi asiakaspalveluchatin toimintaperusteet ja pystyttämisen.
Asiakaspalveluchatin hyödyt yritykselle
Huomioi nämä asiat chat-hankinnassa
Asiakaspalveluchatin rakentaminen käytännössä
Lekanen tapa toimia
Huomioi nämä 5 asiaa chat-hankinnassa
Asiakaspalveluchat ja kivijalka
Ajattele, että sinulla on kivijalkaliike. Miten suhtaudut sisään tuleviin asiakkaisiin? Maltatko vain seistä kassalla vaikka näet kymmenien asiakkaiden vaeltelevan liikkeessä ja toivoa, että asiakkaat kysyvät sinulta apua, mikäli he sitä tarvitsevat. Vai kysytkö lähimmältä asiakkaalta: ”voinko auttaa”? Vai oletko kenties se myyjä, joka aloituskysymyksen jälkeen jatkaa asiakkaan seuraamista ja piinaa tarjoamalla tuotteita tai palveluita, joista asiakas ei ole kiinnostunut?
Jatketaan ajatusleikkiä hiukan pidemmälle. Näet, että asiakas punnitsee tuotelaarin äärellä ostopäätöstä. Jätätkö asiakkaan seisomaan yksin pähkäilemään sopivaa vaihtoehtoa, vai menetkö paikalle auttamaan ja suosittelemaan vielä muita tuotteita, joita asiakas saattaisi tarvita?
Asiakaspalveluchat voi olla rasittava pop up, joka hyppää väärässä tilanteessa juuri sen tiedon päälle, jota olit etsimässä. Tai sitten asiakaspalveluchatia ei näy mailla eikä halmeilla. Oikein hyödynnettynä asiakaspalveluchat voi kuitenkin kasvattaa myyntiä ja/tai asiakastyytyväisyyttä merkittävästi. Asiakaspalveluchat tarjoaa myös johdolle konkreettisen tavan seurata myynnin ja asiakaspalvelun kehitystä.
Miten asiakaspalveluchat on muuttanut asiakaspalvelua ja myyntiä?
Asiakaspalveluchatit ovat luoneet verkkosivustoista entistä vuorovaikutteisempia myyntikanavia. Tällä ajattelutavan muutoksella on ollut monissa yrityksissä selkeät vaikutukset myös myyntiin. Kun asiakasta ei jätetä yksin harhailemaan verkkosivuston syövereihin, vaan tunnistetaan kiinnostuneet asiakkaat ja tarjotaan heille apua, näkyy tämä positiivisesti myös myynnissä.
Jos verkkosivujesi sadasta kävijästä viisi jättää yhteydenottopyynnön tai ostaa, mitä loput 95 kävijää tekevät? Siirretään analogia kivijalkaan: näet liikkeessäsi sata ihmistä. Pyrkisitkö juttelemaan niin monen kanssa kuin mahdollista vai seisoisitko vain kassalla passiivisena ja odottaisit, että viisi asiakasta tulisi maksamaan? Määrää tärkeämpää on tietysti jutella juuri potentiaalisimmille asiakkaille – me autamme halutessasi arvokkaimpien asiakassegmenttien selvittämisessä.
Tällaisia asiakassegmenttejä voivat olla esimerkiksi kalleimpien tuotteiden pariin yhä uudestaan hakeutuvat käyttäjät – he ehkä puntaroivat ostopäätöstä, mutta jokin asia estää heitä ostamasta. Chatin avulla voit mahdollisesti poistaa tämän oston esteen ja auttaa heitä pääsemään ostopolulla maaliin.
Asiakaspalveluchatin hyödyt yritykselle
- Lisää myyntiä
- Kommunikaatio asiakkaan kanssa reaaliajassa
- Tunnistetaan potentiaalisimmat asiakkaat
- Poistetaan oston esteitä
- Matalan kynnyksen yhteydenottokanava
- Chat tarjoaa paljon asiakasdataa myynnin & kehitystyön tueksi
- Mahdollisuuden laajentaa chatista bottiin
Lisää myyntiä
Yksi yleisimmistä asiakaspalveluchatin käyttökohteista on myynnin kasvattaminen. Asiakaspalveluchat auttaa tässä siten, että myyjä voi aktiivisesti ehdottaa kaupantekoa tai lisämyydä sopivia tuotteita. Lisäksi osaan myynneistä voidaan hyödyntää bottia niin, että kaupantekoon ei tarvita edes ihmistyövoimaa. Lue lisää siitä, miten Rainmaker kasvattaa asiakkaidensa myyntiä chatin avulla.
Kommunikaatio asiakkaan kanssa reaaliajassa
Asiakaspalveluchatin kautta asiakkaan kanssa pystytään kommunikoimaan reaaliajassa. Asiakaspalvelun aukioloaikana asiakkaan ei tarvitse täytellä lomakkeita ja odottaa, että joku vastaa, vaan hänen asiansa voi hoitaa heti. Jos asiakaspalvelussa on ruukaa, voidaan asiakkaalle näyttää hänen sijaintinsa chattijonossa. Jos taas asiakaspalvelu on kiinni, voidaan asiakasta mahdollisesti auttaa botin avulla. Resurssien näkökulmasta asiakaspalveluchat on tehokas – yksi asiakaspalvelija voi hallinnoida vain yhtä puhelua, mutta chatteja hän voi hoitaa kerralla useampia.
Potentiaalisimpien asiakkaiden tunnistaminen
Proaktiivisesti chatin kautta ei voida palvella kaikkia asiakkaita. Datan avulla voidaan kuitenkin löytää ne erityisryhmät, joiden palvelemisessa chatin kautta on taloudellisesti tai muuten eniten hyötyä. Tällainen on esimerkiksi eri hintaisia matkoja myyvä verkkosivusto – chatin avulla voidaan palvella proaktiivisesti kaikista kalleimpia matkoja puntaroivia potentiaalisia asiakkaita. Lue lisää siitä, miten TUI Finland kasvatti liikevaihtoaan chatin avulla.
Poistetaan oston esteitä
Joskus asiakkaalta voidaan tarvita tietoja, jotta yritys pystyy tarjoamaan hänelle palvelua. Tällainen on esimerkiksi sähkösopimus. Harva asiakas kuitenkin tietää tarkalleen tai edes arviolta omaa sähkönkulutustaan. Jos asiakas alkaa täyttää sähkösopimuksen tarjousta varten lomaketta mutta jää jumiin johonkin kohtaan mitä hän ei tiedä, voidaan chatin avulla puuttua tilanteeseen ja avustaa asiakas täyttämään kentät loppuun.
Matalan kynnyksen yhteydenottokanava
Eri asiakasryhmät haluavat ottaa yhteyttä eri kanavien kanssa. Chat tietyille asiakasryhmille puhelinsoittoa luontevamman ja matalamman kynnyksen kanavan hoitaa asiansa. Näin yhteydenotto ei jää kanavasta kiinni. Zendeskin tutkimuksen mukaan asiakaspalveluchatin kautta yhteyttä ottaneet asiakkaat ovat olleet tyytyväisempiä ostoprosessiin kuin he, jotka olivat ottaneet yhteyttä puhelimitse tai sähköpostitse.
Dataa myynnin ja kehitystyön tueksi
Asiakaspalveluchat tarjoaa myös paljon lisää tietoa asiakaskohtaamisista. Asiakaspalvelija voi tägätä keskustelun joko ennakkoon määritellyillä tägeillä tai vapaalla tekstillä. Hyvin tyypillisiä tägejä ovat esimerkiksi myynti, asiakaspalvelu tai reklamaatio – näin johto voi yhdellä silmäyksellä seurata vuorovaikutustilanteiden hallintaa. Asiakaskohtaamisista saatua tietoa voidaan hyödyntää myös esimerkiksi yrityksen verkkopalvelun tai tuotteen parantamisessa. Lue lisää asiakaspalveluchatin tägäämisestä.
Laajennus chatista bottiin
Asiakaspalvelua voidaan laajentaa ottamalla käyttöön chatbot. Olemme kirjoittaneet botista laajemmin chatbotia käsittelevällä artikkelisivulla, joten tässä summattuna botin käytön eri puolet: botin rakentamisessa tarvitaan dataa, ja asiakaspalvelun keskustelut tarjoavat erinomaista polttoainetta bottihankkeelle.
Chat-hankinnassa huomioitavaa
Chat-hankinnassa kannattaa ottaa huomioon monta erilaista seikkaa. Näitä ovat chatin resursointi, integraatiot, mobiiliystävällisyys ja GDPR.
Chatin resursointi
Jos yritykselläsi on olemassa oleva asiakaspalvelukeskus, on hyvä miettiä kouluttaako kaikki asiakaspalvelijat chat-työskentelyyn vai vaan osan. Joillekin myyjille chat-asiakaspalvelu saattaa olla epämiellyttävää ja toiset puolestaan tekisivät mieluiten vaan sitä. Jos asiakaspalvelu toimii alueittain (esimerkiksi Etelä- ja Itä-Suomen asiakaspalvelijat toimivat eri kaupungeissa) on hyvä miettiä, pitäisikö chattiin kouluttaa työntekijöitä jokaiselta alueelta.
Mutta chattia ei kannata jättää vain asiakaspalvelukeskuksen harteille! On hyvä myös miettiä, olisiko myyjista chattaajiksi. Iso osa yrityksistä on kouluttanut myyjänsä myymään myös chatin kautta. Tässä pätee sama sääntö kuin asiakaspalveluhenkilöstön koulutuksessa; osa myyjistä ei pidä chattaamisesta ja osa myy mieluiten vain chatin kautta.
Jos yrityksesi hyödyntää chatia sekä myynnissä että asiakaspalvelussa kannattaa ottaa sellainen chat-ratkaisu, jossa keskustelun voi siirtää asiakaspalvelijalta toiselle, jotta asiakas voi hoitaa asiansa yhdellä keskustelulla ensimmäisestä vastaajan osaamisesta riippumatta.
Asiakaspalveluchat ja integraatiot
Asiakaspalveluchat ei vielä yksinään riitä hyvään asiakaskokemukseen. On tärkeää, että chat on yhdistetty sekä asiakkaan että työntekijän näkökulmasta yrityksen muihin järjestelmiin. Chatin yhdistäminen tapahtuu eri ohjelmistojen rajapintojen eli APIn kautta. Näin chatin käyttökokemus on sekä asiakkaalle että työntekijälle miellyttävä.
Lisäksi Lekanen chat sujahtaa tarvittaessa integroinnin kautta osaksi yleisimpien asiakaspalvelujärjestelmien dashbroadia, jotta asiakaspalvelijoiden ei tarvitse surffata monen järjestelmän välillä. Lekanen chat onkin saanut asiakaspalvelijoita kiitosta helppokäyttöisyydestään.
Mobiiliystävällinen chat
Mikään ei ole mobiilikäyttäjästä turhauttavampaa kuin koko ruudun täyttävä chat-ikkuna, jota ei joko saa pois tai saa takaisin, kun se on kerran pienentänyt. Lisäksi mobiilikäyttäjillä saattaa olla erilaiset tarpeet kuin sivustoa muuta kautta selaavilla. Tämän vuoksi asiakaspalvelu tulee suunnitella myös mobiiliystävälliseksi – kasvaahan useimpien sivustojen mobiilikäyttäjien määrä. Lue lisää asiakaspalveluchatin mobiiliystävällisyydestä
Chat ja GDPR
Asiakaspalveluchat on osa GDPR:n alaista säätelyä. Siksi chat tulee rakentaa tietoturvallisesti ja esimerkiksi erilaisia kolmannen osapuolen integraatiotyökaluja kannattaa käyttää harkiten. Tällaiset työkalut vievät informaaation esimerkiksi chatista asiakkuudenhallintajärjestelmään, jolloin mahdollisen tietovuodon yhteydessä asian selvittäminen voi olla haastavaa.
Pohdittaako chattihankkeessa jokin, mihin emme osanneet vastata? Varaa ilmainen vartin sparrausaika!
Miten asiakaspalveluchat rakennetaan käytännössä?
Asiakaspalveluchatin rakentaminen on vaiheittainen prosessi, jossa tarvitaan usein muun muassa asiakaspalvelukeskuksen ja myynnin yhteistyötä.
Tavoitteet - miksi chat hankitaan?
Aivan ensimmäiseksi tulee pohtia sitä, että mitä asiakaspalveluchatilla halutaan saada aikaan? Asiakaspalveluchat ei ole vain verkkosivuston alalaidassa vilkkuva keskusteluboksi. Asiakaspalveluchatin käyttöönottoa suunniteltaessa on hyvä pohtia, mitä sen avulla halutaan saavuttaa. Halutaanko sillä korvata jokin nykyisistä palvelukanavista, vai onko se nykyisten rinnalle tuleva palvelukanava?
Tärkeää on myös, että asiakaspalveluchatin tavoitteet ovat linjassa liiketoiminnallisten tavoitteiden kanssa. Tällöin varmistetaan se, ettei chat jää pelkäksi kivaksi työkaluksi ja toiminnallisuudeksi, vaan sillä on selkeä rooli yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä.
Resurssit – miten asiakaspalveluchat hoidetaan?
Asiakaspalveluchat ei ole automaattinen liidikone. Teknologian kehityksestä huolimatta asiakaspalveluchatin käyttöönotto vaatii resursseja. Yrityksen tulee olla valmis satsaamaan henkilöresursseja ja investoimaan chat-työkaluun ja teknologiaan. Mikäli chat-toimintaan ei ole resursseja, chatin voi ohjeistaa tarjoamaan yhteydenottolomaketta tai Callback-palvelua.
Teknologia – chat-työkalun vaatimukset
Määritä itsellesi tärkeät toiminnallisuudet ja vertaile niitä. Asiakaspalvelukäyttöön tarkoitettuja chat-työkaluja on tarjolla satoja erilaisia ympäri maailman. Määritä perustoiminnallisuuksien ja hinnoittelun lisäksi erityisesti seuraavat asiat:
- Referenssit: millaiset yritykset käyttävät ko. chat-työkalua.
- Chat-työkalun integroitavuus yrityksen muihin järjestelmiin. Lekanen chat integroituu esimerkiksi Genesykseen, Avayaan ja muihin contact center -järjestelmiin.
- Työkalun monikäyttöisyys.
- Työkalun mahdollinen laajentaminen bottiin.
- Työkalun palveluntarjoajan tuki-, koulutus- ja konsultointipalvelut.
Palveluprosessit - millaisia asiakaspolkuja chatin ympärille rakennetaan?
Asiakaspalveluchatin käyttöönotto voi tuntua hyvin helpolta – ei muuta kuin chat-työkalu sivustolle ja homma käyntiin. Useimmiten kuitenkin onnistunut asiakaspalveluchatin käyttöönotto vaatii hieman suunnittelua. Erityisen tärkeää on chat-prosessin suunnittelu, yhteisten pelisääntöjen sopiminen ja asiakaspalveluhenkilöiden kouluttaminen.
Mittaaminen ja kehittäminen - mikä on chatin rooli vuoden päästä?
Vaikka suunnitelmallisuus on hyvä asia, asiakaspalveluchatin prosessit hioutuvat ajan mittaan. Siksi onkin tärkeää pyrkiä mittaamaan, mitä chatin avulla saadaan aikaan.
Asiakaspalveluchatin mittareita voivat olla esimerkiksi:
- käytyjen keskusteluiden määrä
- keskusteluiden keskimääräinen kesto
- se, kuinka moni asioista ratkesi ensimmäisen kontaktin aikana
- asiakastyytyväisyys.
Asiakaspalveluchatin jatkokehittämiseen tulee myös varata resursseja. Lue lisää asiakaspalveluchatin mittaamisesta.
Chatbotin käyttöönotto
Chatbot on luontevaa jatkoa asiakaspalveluchatille, mutta voidaan toki ottaa käyttöön myös ilman, että yrityksellä on ollut asiakaspalveluchatia. Lue lisää chatboteista.
Miten me rakennamme toimivan chatin yhdessä asiakkaan kanssa?
Kokoamme ensin asiakkaan kanssa yhdessä tiimin, joka miettii strategian asiakaspalveluchatin rakentamiseen. Millaisissa tilanteissa chatista on yrityksellesi eniten hyötyä – kenelle ja milloin chatti avataan? Miten chat-keskusteluja tägätään ja mitataan? Sovimme myös yhdessä aikataulun – kumpikaan meistä ei hyödy venyvästä ja vanuvasta mammuttiprojektista.
Pohdimme yhdessä asiakkaan kanssa chattipalvelujen resursointia. Palveletko itse omia asiakkaitasi vai tarvitsetko siihen ulkoista kumppania? Teemme yhteistyötä useiden erilaisten asiakaspalveluun keskittyneiden yritysten kanssa, ja voimme vinkata juuri sinun tarpeisiisi sopivan kumppanin.
Rakennamme chatin sekä viimeistelemme visuaalisen ulkoasun asiakkaan tyyliin sopivaksi. Koodaamme asiakaspalveluchatin tarpeisiisi perustuen.
Mittaamme yhdessä keskustelujen määrää ja laatua. Tarjoamme chatin ohella visuaalisen ja erittäin selkeän dashboardin, jolta voit seurata reaaliaikaisesti sekä asiakaspalvelukeskustelujen että kerättyjen liidien määrää. Lisäksi saat raportteja esimerkiksi päivä-, viikko- tai kuukausitasolla.
Ei homma siihen lopu, kun asiakaspalveluchat on pystyssä, sillä kehitystyömme on jatkuvaa. Viilaamme asiakaspalvelu-chatin sääntöjä, tägejä tai mitä tahansa muita ominaisuuksia yritykseltäsi ja asiakkailtasi saadun palautteen perusteella.
Koko prosessissa johtoajatuksemme on, että emme jätä sinua yksin teknisen vimpaimen kanssa, vaan toimimme yhdessä rinta rinnan projektin alusta julkaisuhetkeen ja vielä sen jälkeenkin! Ota siis yhteyttä, ja rakennetaan chatista juuri sinun yrityksellesi toimiva palvelu osaksi myyntiputkea. Haluatko chatin? Jutellaan!
Tiivistelmä: Huomioi nämä 5 asiaa chat-hankinnassa
Hyödynnä chatia liidien hankinnassa. Chat toimii paitsi asiakaspalvelukanavana niin myös liidien keruun välineenä.
Asiakaspalveluchatia ei kannata nähdä pelkkänä työkaluna. Asiakaspalvelun resursointiin kannattaa panostaa, jotta asiakaspalveluchatista saa kaiken irti. Lisäksi asiakaspalveluchat kannattaa nostaa osaksi myyntiputkea.
Mittaaminen on tärkeää. Millaisia keskusteluja asiakaspalvelijat käyvät ja kuinka moni niistä päätyy myynniksi tai liidiksi myyntihenkilöille? Selkeä dashboard on tärkeä osa asiakaspalveluchatin hyödyntämistä.
Ohjataanko keskustelussa asiakas oikealle asiantuntijalle? Kukaan asiakaspalvelija ei pysty vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Miten prosessi etenee, jos asiakaspalvelijalla tulee eteen pulmatilanne?
Resurssit ja prosessit. Varmista, että asiakaspalveluchatin käyttöön on varattu tarpeeksi resursseja. Pidä myös huolta, että yrityksen sisäiset prosessit ja toimintatavat ovat kaikille asiakaspalvelun parissa työskenteleville selkeät.
Jäikö asiakaspalveluchat- tai chatbot-hanke pohdituttamaan? Varaa ilmainen vartin sparrausaika!